Catégorie : Points de vue

Pixmania n’a pas le Sens du Client !

En fin d’année j’annonçais sur ce blog la rénovation de nos locaux (voir quelques photos ici). Nous profitons de cette rénovation pour changer notre mobilier et remplacer notre bon vieux frigo qui avait fait son temps.

Nous décidons donc d’en commander un rouge assorti à nos nouvelles peintures. Commande que nous effectuons en fin d’année chez Pixmania.

Nous recevons notre nouveau réfrigérateur quelques jours après. Jusque là tout va bien mais lors du déballage nous nous apercevons qu’il est noir (l’horreur ça n’est pas du tout dans les tons) !

Nous contactons dons le service client pour leur demander de bien vouloir l’échanger. Leur première réponse a été : « les photos ne sont pas contractuelles, nous n’avons donc pas l’obligation de vous l’échanger ».

Super !

Nous rétorquons alors que si les photos ne sont pas contractuelles, la référence du produit elle doit l’être.

Réponse : « ah oui en effet, mais nous n’avons plus de modèle rouge en stock et il n’y en aura pas avant un mois ». Nous décidons donc d’annuler la commande et leur demandons de bien vouloir récupérer le frigo noir rapidement.

Bien évidemment, le montant du frigo a été débité rapidement de notre compte  (dans les jours qui ont suivi la commande) et près de 3 semaines plus tard et malgré de nombreuses relances, le frigo trône toujours dans notre cafet !!

A chaque relance, la même réponse nous est faite d’un enlèvement sous trois jours.

Nous attendons toujours.

Enfin, le client est fautif et n’a qu’à fermer sa gueule.

Il y a bien évidemment beaucoup plus grave dans la vie, mais tout de même Pixmania n’a toutjours pas tout compris au « sens du client » en 2010.

Cela me donne l’occasion d’une parfaite transition pour vous parler d’un article très intéressant sur les tendances du Sens Client en 2010 à lire absolument ici.

Je retiendrai notamment de l’analyse de Thierry Spencer :

Le client sera éco-sensible : 38% des clients auraient déjà des comportements éco-citoyen et la tendance semble s’accélérer. Conséquence pour les entreprises : « les marques ont l’occasion unique de redonner du sens à leur discours avec des valeurs et de créer du lien avec leurs clients. Seront gagnantes les marques qui apporteront des preuves concrètes, qui feront des gestes sans calcul cynique sur un sujet qui n’est pas prêt de quitter l’esprit du client« .

Le client sera amélioré : Entouré, connecté, enrichi le client est un roi doté de super-pouvoirs. Conséquence pour les entreprises : « prendre sa place dans un monde digital et virtuel pour y accueillir son client. Proposer de nouvelles voies d’accès et de dialogue avec lui« .

Le client sera Fan : D’après Rasorfish, 25 % des inscrits suivent des marques sur Twitter et 40% des inscrits sur Facebook sont Fans de marques. Conséquence pour les marques : « repenser la logique de communication, se rapprocher du client et réapprendre à séduire sans complexes« .

Le client sera entendu : Selon TNS Sofres 20% des français auraient déjà dénoncé en ligne des entreprises ayant mal agi à leurs yeux. Le client a de plus en plus de moyens et de facilité pour exprimer et surtout partager ses insatisfactions avec un grand nombre d’autres consommateurs. Conséquence pour les marques : « gérer sa réputation et repenser son organisation pour l’orienter vers un client omniprésent. Il ne s’agit plus de surveiller ou faire du buzz monitoring mais bien de pratiquer une écoute active et participer à un nouvel échange ».

Bon je vous laisse poursuivre votre lecture sur le blog SensDuClient.com.

Maj – J’oubliais nous avons également bien reçu un mail avec quelques fautes d’orthographe de la part du service client Pixmania il y a quelques jours et nous attendons toujours un appel du service concerné…

Merci de nous avoir contactés.

Vous réclamez le retard e traitement du retour par rapport à l’article « GORENJE Combiné réfrigérateur congélateur RK6286OR – rouge « .

Tout d’abord,  je vous présente mes sincères excuses pour cette gêne occasionnée.

Par conséquent, je vous confirme qu’une demande d’enlèvement et transmise au service concerné afin de prendre contact avec vous pour un rendez vous.

Vous serez contacté dans les prochains jours afin de convenir à un rendez vous pour récupérer votre produit.

En vous priant de bien vouloir m’excuser pour ce désagrément, je reste à votre entière disposition pour plus de renseignements.

Pourquoi bloguer, comment bloguer et comment faire connaître son blog à titre professionnel ?

Cette illustration en provenance de Conseils marketing et reprise sur le blog des réseaux professionnels fournit les 10 principales raisons de bloguer à titre professionnel.

Les pavés oranges représentent les différentes cibles que vous pouvez viser grâce au blog, ceux en mauve représentent les différents moyens de générer du trafic sur votre blog, enfin les briques roses illustrent les différentes sources ou méthodes pour créer du contenu.

Frédéric Canevet de Conseils Marketing en déduit 10 raisons de bloguer à titre pro :

  • Améliorer la visibilité de votre site sur internet
  • Humaniser votre entreprise pour donner une image de marque d’expertise
  • Diffuser des informations non commerciales sur vos produits
  • Etablir un dialogue avec vos clients et ainsi échanger directement avec eux sur vos produits
  • Etre le centre de votre stratégie de communication sur les réseaux sociaux
  • Créer un générateur de prospects attirés par vos articles sur une thématique donnée
  • Inciter les prescripteurs à relayer vos informations,
  • Devenir la référence dans votre secteur d’activité
  • Eduquer vos prospects
  • Devenir indépendant de votre webmaster

Je rajouterai pour ma part que le blog est également un excellent moyen de comprendre et se former aux médias sociaux et comme l’a souligné Frédéric, le blog se positionnera très rapidement au coeur de votre stratégie sur les réseaux sociaux. Nous avions réalisé une illustration qui schématisait parfaitement cela « Dopez votre présence en ligne« .

De manière peut être plus subjective, le blog me semble être également un excellent moyen de structurer sa pensée et de s’organiser. Dans mon cas personnel, l’alimentation de ce blog me permet et m’oblige à effectuer une veille constante sur les techno Web et les dernières nouveautés du Net et notamment celles du Web marketing. C’est d’ailleurs la principale raison pour laquelle je me suis mis à bloguer. Une partie non négligeable de mon temps est consacré à cette veille. J’ai donc trouvé intéressant de partager les fruits de cette dernière sur le Web. Le blog étant le meilleur et le plus simple moyen de le faire.

Le blog agit également comme une sorte de mémoire personnelle et de mémoire collective de l’entreprise. D’un point de vue personnel, j’ai plus de facilité à me souvenir de tel ou tel élément de veille lorsque je me suis donné la peine d’en faire un billet écrit. Du point de vue de l’entreprise, le blog permet de conserver une trace des activités passées et de ses centres d’intérêt. J’ai par exemple commencé ce blog par un article sur qui définissait le « social computing » en avril 2007, comme quoi nous nous intéressions déjà à cette (lointaine époque :) aux médias sociaux.

Le blog est aussi un support de formation continue. Ceci rejoint bien évidemment la veille. En rédigeant des billets, les personnes qui bloguent sont inévitablement obligées de lire d’autres sources (blogs, livres blancs, actualités…), d’observer et se renseigner et ainsi d’approfondir leurs connaissances. Mais le blog sert également de support de connaissance aux employés de l’entreprise.

Le blog peut aussi susciter des vocations. De nombreuses personnes sont en effet devenues si ce n’est célèbres, tout au moins connues et reconnues par leurs pairs grace au bloging. En autorisant vos employés à bloguer, vous ferez inévitablement émerger de nouveaux talents qui deviendront de véritables porte parole de votre entreprise. C’est le cas de Robert Scoble qui a démarré son blog Scobleizer en tant que « technical evangelist » chez Microsoft.

Le blog est aussi une arme centrale dans un dispositif de maîtrise et de défense de son e-réputation et/ou de celle de son entreprise. En effet, si vous disposez d’un blog, il vous sera bien plus facile par exemple de répondre à d’éventuelles attaques sur vos produits ou services et tenter de « concentrer » les critiques sur votre blog plutôt que de les laisser s’éparpiller sur le Net.

Enfin, d’un point de vue plus personnel, mais toujours dans une optique professionnelle, animer un blog est un excellent moyen de se faire repérer lors d’une recherche d’emploi et de présenter un avantage concurrentiel certain face aux autres candidats en compétition pour un même poste.

Affectation des bugdets marketing dans les médias sociaux en 2010 ?

Pour la première fois depuis 23 ans, Pepsi ne fera pas de publicité durant le Super Bowl ! Pepsi va par contre investir 20 millions de dollars dans les médias sociaux avec son projet « The Pepsi Refresh Project« . Je reviendrai sur cette initiative certainement dans un futur billet.

Il était donc intéressant en ce début d’année de savoir si ce cas va rester isolé ou si au contraire il annonce un mouvement de fond vers les médias sociaux ?

D’après MarketingSherpa, ce serait la seconde hypothèse qui prévaudrait. En effet, une écrasante majorité d’entreprises devrait augmenter leurs budgets alloués aux médias sociaux.

Le graphique ci-dessous montre les décisions d’investissement par secteur d’activité. Le retail et l’ecommerce devraient être les champions de l’investissement dans les médias sociaux en 2010 !

Le graphique suivant montre quels seront les objectifs recherchés suite aux investissements réalisés en fonction de la maturité de l’entreprise sur les réseaux sociaux.

Le graphique ci-dessous offre une vue tridimensionnelle des tactiques du marketing social. Les efforts (temps et ressources) nécessaires pour mettre en œuvre une tactique peuvent venir contrebalancer le potentiel de cette tactique dans le choix de son utilisation.

On voit bien ici que le potentiel le plus élevé est représenté par les « opé blogueurs« , mais que cette tactique ne sera pas nécessairement utilisée par beaucoup d’entreprises à cause des efforts importants qu’elle nécessite.

Selon E-marketer, Facebook devrait tirer son épingle du jeu tandis que MySpace devrait poursuivre son déclin.

Toujours selon E-marketer, les entreprises devraient affecter 60% de leur budget consacré au web social en interne pour développer des blogs, du contenu, participer au médias sociaux tels que Twitter et Facebook, et mesurer le ROI de leurs investissements. Le reste devrait être dépensé auprès des agences afin d’être accompagné dans leurs démarches.

Identité numérique & vie privée : 2 notions antinomiques ?

Alors que la révolution sexuelle avait bouleversé nos moeurs au début des années 70, le Web social serait-il en train de reléguer la notion de vie privée à un simple concept totalement ringardisé et réservé aux vieux cons ?

C’est en substance le thème abordé par un excellent article publié en 2009 sur InternetActu.net : « La vie privée, un problème de vieux cons ?« .

Jean-Marc Manach auteur de cet article se demandait si les jeunes (les digital natives) ont perdu toute notion de vie privée en s’exposant sur le Net de manière impudique voir exhibitionniste.

Dans son nouvel article « Vie privée : le point de vue des « petits cons« « , Jean-Marc Manach essaye de comprendre pourquoi et comment les jeunes qui ont grandi avec le Net évoquent aussi facilement leurs vies privées dans des espaces publics sans aucune retenue.

Nous serions face à la plus importante fracture générationelle depuis des décennies : « l’une cherche (les vieux cons) à protéger sa vie privée de manière quasi-obsessionnelle, l’autre (les petits cons) sait à peine ce qu’est la “vie privée“.

Les adolescents ayant grandi en étant constamment surveillés par ceux qui, parents et enseignants notamment, affectent, dirigent ou contrôlent directement leur vie privée seraient aujourd’hui totalement “blasés” par cette notion de vie privée. Ils ont par conséquent beaucoup de mal à percevoir les risques posés par la “société de surveillance“.

Pour tous ceux qui s’intéressent aux notions de vie privé, droit de propriété et contrôle de son identité en ligne et à tous les parents qui souhaitent mieux comprendre comment leurs enfants utilisent les nouvelles techno, je vous conseille vivement la lecture de ces deux articles :

J’ai également noté un autre article intéressant sur RWW FR : « Aux Etats-Unis, Internet est perçu comme un bienfait pour la société« . Cet article revient sur une étude réalisée par Pew Internet qui montre comment les américains voient les changements induits par les nouvelles technologies (téléphone mobile, email, Internet, réseaux sociaux…). Globalement ils estiment que ces dernières auront un effet positif sur leur avenir et celui de la société en général. Bien qu’aucune étude de ce genre n’ai été menée en France, cela contraste tout de même avec l’avis de nos élites (élites politiques notamment, mais pas seulement) et de nos médias qui considèrent « qu’Internet c’est le mal ».

A lire donc sur RWW FR !

Boostez votre business avec Twitter [note de lecture]

J’ai eu le loisir de lire durant mes quelques jours de vacances le livre de Laurent Dijoux : « Boostez votre business avec Twitter » !

Alors que Twitter a été incontestablement une des stars de l’année 2009, ce livre s’avère indispensable pour tous ceux qui souhaitent démarrer rapidement et efficacement sur Twitter dans un cadre business.

Twitter est en effet un outil très efficace lorsqu’il est bien utilisé pour :

  • Se créer rapidement une notoriété sur le Web,
  • Développer un réseau de lecteurs fidèles,
  • Obtenir du trafic ciblé,
  • Acquérir de nouveau clients

Vous trouverez donc dans ce livre l’ensemble des bases qui vous serviront à comprendre ce qu’est réellement Twitter, y faire ses premiers pas (créer votre compte, le configurer, commencer à rechercher des personnes, participer) et développer votre réseau en appliquant des stratégies gagnantes.

Un chapitre consacré à la gestion du temps s’avère également très utile avec notamment une liste d’outils pratiques pour mieux organiser et gérer son activité sur Twitter.

Vous l’aurez donc compris, ce livre est essentiellement destiné à ceux qui souhaitent démarrer. Les tweeteurs aguerris n’y trouveront pas grand chose, mais cela ne fait jamais de mal de réviser les bases !

C’est donc dans l’ensemble un bon bouquin, synthétique et rapide à lire.

Je regrette toutefois l’absence d’une prolongation online du livre. Twitter et les médias sociaux en général évoluent très vite, un livre sur ce sujet devient donc rapidement obsolète. Des mises à jour sur les dernières évolutions (les « listes Twitter » par exemple) proposées sur un blog auraient été intéressantes.

Pour commander le livre :