Catégorie : Points de vue

Savoir gérer la e-réputation de sa marque !

Usinenouvelle.com a récemment publié un article très complet sur la problématique de la e-réputation.

La é-réputation a été l’un des sujets chauds de 2009 et continuera à l’être en 2010. « Avec l’essor du web 2.0, chaque internaute est un client potentiel mais aussi un danger en puissance. Sur les 200 millions de messages publiés chaque année en France, 20 millions véhiculent des opinions sur des produits ou des personnes. Fragilisées, les entreprises mettent en place des dispositifs pour mieux contrôler leur image, avec l’aide de spécialistes de l’e-réputation, nouveaux gardes du corps de ces personnes morales ».

Mais au fait, c’est quoi la e-réputation ?

« L’e-réputation est l’image que les internautes se font d’une marque ou d’une personne. Cette notoriété numérique façonne l’identité d’une marque, la différenciant de ses concurrents, note Camille Alloing sur son site. Afin de mesurer l’e-réputation d’une marque (…) la mise en place d’une veille des conversations est nécessaire. (…) Le management de l’e-réputation passe par le choix d’une stratégie de contenu et de communication efficace ainsi que par le mise en place d’actions visant à optimiser la présence sur le web. (…) Une marque doit prouver son engagement dans la relation établie avec les internautes afin d’asseoir sa crédibilité et éviter tout départ de rumeur ».

Un capital fragile à protéger :

« Un consommateur insatisfait, un produit défectueux, une erreur de prix, une politique sociale ou industrielle inadaptée, une volonté de nuire à une marque et ce sont des millions d’internautes qui en sont informés en temps réel. La diffusion d’un communiqué apaisant ou l’intervention d’un service après-vente, aussi efficace soit-il, ne saurait suffire à redresser les torts. Le moindre mot ancré profondément dans la Toile est diffusé instantanément et peut ruiner en quelques fractions de secondes des années d’efforts ».

Je vous laisse lire la suite sur Usinenouvelle.com, vous y apprendrez notamment :

  • Les méthodes pour mesurer son e-réputation
  • Comment prendre part à la conversation et défendre sa e-réputation lorsque cette dernière est en danger
  • Comment entretenir son image en temps réel et comment optimiser son référencement

En fin d’article, la présentation « Gestion et valorisation de sa e-réputation » par ConseilsMarketing.fr. Vous y trouverez en slide 8 une illustration kinoa !

Apple l’archétype d’une marque détestable ?

A l’heure du 2.0, de l’empowered consumer et des médias sociaux, nous attendons d’une marque qu’elle soit au minimum transparente et ouverte.

Apple semble pourtant totalement dénuée de ces valeurs.

On ne peut pas dire en effet qu’Apple fasse preuve de beaucoup de transparence. En témoigne la fameuse histoire durant laquelle Apple avait tenté d’acheter le silence d’une Britannique, dont l’iPod avait explosé. Apple aurait proposé à la fillette, propriétaire du balladeur, et à son papa de rembourser l’appareil à une condition : qu’ils signent une clause de confidentialité pour ne pas que l’affaire s’ébruite !! C’est bien évidemment une posture totalement irresponsable et ridicule, digne des pratiques du siècle dernier.

Le culte du secret qui entoure chaque nouveau produit avant sa mise sur le marché est une technique marketing bien rodée chez Apple mais diablement risquée. Risquée parce qu’elle impose à Apple d’innover et de surprendre quasiment à chaque sortie de produit. Elle fait naître des espérances qu’il ne faut pas décevoir. Ce « marketing de la rumeur » montre aujourd’hui ses limites avec l’iPad qui avait suscité plus de buzz et spéculations que l’iPhone avant sa sortie. Le produit se montrant finalement un peu en dessous des espérances, l’iPad a rapidement généré un buzz négatif sur le Web.

Au chapitre de l’ouverture, Apple ne fait pas mieux. Plus que l’apparente gratuité, c’est essentiellement parce que le consommateur souhaite ne pas se sentir pieds et mains liés par un fournisseur, que l’open source a connu le succès qu’on lui connaît. C’est aussi cette forme d’ouverture qui a permis à l’open source de croître rapidement et d’innover grâce notamment à la co-production. Au delà de la sphère purement informatique, les marques tendent de plus en plus à adopter un posture « ouverte ». On voit aujourd’hui par exemple des marques recommander des concurrents pour un produit qu’elles proposent mais qu’elles n’ont plus en stock ! Apple persiste par contre à vous obliger à « consommer » Apple. Le système d’exploitation Mac OS ne fonctionne que sur les ordinateurs Mac (sur ce point rien n’a changé depuis 1976) et l’iPhone ou l’iPod vous obligeront à passer par iTunes. C’est d’ailleurs amusant de remarquer que les principales améliorations apportées à la dernière version de l’iPhone 3G S ont été copiées sur des « applications pirates » proposées sur la version jailbreakée de l’iPhone. Finalement le jealbreak s’est imposé comme une forme d’ouverture imposée à Apple par le consommateur.

L’ouverture s’exprime également sur les médias sociaux, où les marques osent désormais (enfin !) répondre et converser d’égales à égales avec leurs consommateurs. Bien qu’Apple fasse l’objet d’un buzz phénoménal sur ces médias sociaux, la marque n’y prend jamais la parole en direct. Elle utilise toujours les bonnes veilles méthodes « Top – Down ». Le dernier keynote n’était d’ailleurs pas retransmis en direct sur le Web via une application telle que facebook connect.

Alors bien sûr, l’entreprise fait l’objet d’un véritable culte qu’elle a su construire avec des produits absolument remarquables et innovants et un guide ultra charismatique en la personne de Steve Jobs entrepreneur de génie et visionnaire hors pair. C’est une marque qui a su se faire désirer et qui a su transformer ses clients en véritables fans (« si vous n’êtes pas Apple addict, vous ne pouvez pas comprendre » vous diront les véritables adeptes de la marque).

Bien évidemment Apple n’a rien de détestable, mais elle a tout de même un côté agaçant dans la mesure où elle est quasiment la seule grande marque à avoir conservé cette posture archaïque qui consiste à se positionner au dessus du consommateur et non à ses « côtés ».

Combien de temps pourra t-elle tenir ainsi ?

Quels sont les usages des Internautes américains sur le Web ?

Il y a quelques jours à peine je publiais une infographie sur le concept d’engagement marketing : « L’engagement marketing : les 5 formes d’interaction possibles entre un internaute et une marque« .

Je vous propose aujourd’hui une illustration en provenance de Forrester qui montre quels sont les usages des internautes adultes américains sur le Net.

Cette infographie est en fait une mise à jour de celle publiée en avril 2007. Nous noterons l’apparition d’une nouvelle catégorie : « les conversationalists« . Il s’agit des personnes qui publient un tweet une fois par semaine au moins ou mettent à jour leurs statuts sur leurs réseaux sociaux tel que Facebook.

Les chiffres sont très intéressants pour ceux qui veulent mieux appréhender l’activité « sociale » des internautes sur le Web. De plus ils complètent parfaitement notre illustration sur l’engagement marketing.

Via

Rencontre WordPress / Drupal

Hier, mardi 6 janvier 2010, se tenait à la Cantine une rencontre entre deux univers : WordPress et Drupal, deux des systèmes de gestion de contenus (CMS) les plus en vogue actuellement.

WordPress était principalement représenté par :

et Drupal par :

  • Damien Tournoud, développeur majeur de la prochaine version de Drupal et fondateur de la communauté Drupal francophone,
  • et Sylvain Moreau, spécialiste de Drupal depuis plusieurs années.

(Des consultants étaient également présents.)

Le principal sujet d’échange a été celui du cliché qui veut que WordPress, c’est bien pour faire des blogs, tandis que lorsque l’on veut un site complexe, Drupal s’impose.

Tout le monde s’est accordé pour dire que Drupal est un outil très puissant, dans la mesure où c’est un système modulaire, qui fournit des briques de base que l’on peut ensuite utiliser comme on le souhaite, pour quasiment n’importe quel cas.

La notion intéressante de CMF, Content Management Framework, a été évoquée.

Cela a cependant l’inconvénient de signifier que Drupal n’est pas prêt-à-l’emploi, il nécessite un effort initial important pour mettre en place un site web, et la courbe d’apprentissage est très rude.

Ce qui est aussi lié au fait que Drupal est très axé développeurs, avec une interface pas très ergonomique pour l’utilisateur final. Mais c’est un inconvénient que la prochaine version, Drupal 7, va tenter de résoudre.

De son côté, WordPress dispose d’une interface utilisateur que tout le monde trouve très agréable et très facile à prendre en main, et quelques minutes peuvent suffire pour installer un blog ou un site web fonctionnel de base (sans graphisme spécifique, évidemment).

Il est donc très performant pour certains cas d’usage, notamment les blogs, mais ne permet pas de tout faire, contrairement à Drupal. Certains intervenants ont par exemple signalé qu’un site d’e-commerce sous WordPress n’avait pas beaucoup de sens.

Il a cependant été rappelé que WordPress dispose également d’une API et d’un nombre très importants de plugins déjà prêts, et que la prochaine version, WordPress 3.0, va permettre de l’utiliser encore plus comme un CMS (grâce aux types de contenu personnalisés), sans oublier la récompense obtenue dans ce domaine il y a peu.

Bref, l’écart de possibilités entre WordPress et Drupal a nettement diminué avec le temps, et la tendance se confirmera en 2010, même s’il reste vrai que WordPress est plus approprié à certains cas, et Drupal à d’autres. Mais tous les deux sont de bons CMS.

WordPress pourrait cependant tirer son épingle du jeu à long terme grâce à son extension BuddyPress, qui permet de déployer un véritable réseau social. Au vu de l’essor incroyable de Facebook et Twitter l’année dernière, autant dire que c’est un atout majeur !

L’engagement marketing : les 5 formes d’interaction possibles entre un internaute et une marque

L’engagement marketing comprend l’ensemble des interactions possibles entre un Internaute et une marque. Plutôt que de voir un consommateur comme un être passif exposé aux messages, le marketing vise essentiellement aujourd’hui à le rendre acteur et finalement à faire en sorte qu’il engage une relation avec la marque. Cette engagement peut être plus ou moins important et prendre différentes formes.

Le consommateur a désormais la possibilité de filtrer l’information, la remixer, la créer (User Generated Content), la commenter, la relayer (viral) ou y répondre. « Le web est une économie de l’attention où l’audience se mérite plus qu’elle ne s’achète (earned media VS paid media) ». Ceci impose de repenser totalement la manière d’aborder le consommateur. Il faut chercher à engager avec lui une relation de manière quasi individuelle et oublier les méthodes push de masse.

Cette illustration montre les différentes formes d’interaction que vous pouvez rechercher à travers vos contenus Web.

Lire : c’est la première forme d’interaction marketing.  L’engagement est ici réduit au strict minimum. C’est toutefois un bon point de départ puisque vos contenus sont consultés. Ici seule l’augmentation du nombres de vos visiteurs / lecteurs vous donnera une indication de la pertinence de vos contenus.

Partager : c’est encore une forme d’interaction peu contraignante car le lecteur n’a généralement qu’à cliquer sur un bouton pour partager (sur Twitter ou Facebook, par exemple) le contenu qu’il est en train de lire. Toutefois, s’il partage vos contenus c’est qu’à priori il les a trouvé intéressants et cherche peut-être également à engager une conversation avec ses « amis » autour de vos contenus.

Discuter : l’engagement commence ici à être important puisque l’internaute se donne la peine de discuter de vos contenus avec ses amis ou « followers » sur les médias sociaux. Mais attention, la discussion n’est pas forcément positive et n’a pas lieu sur votre site Web ou votre blog. C’est ici toute la problématique de l’e-réputation qui vous impose d’écouter ce qui se dit de vous ou de votre marque sur les médias sociaux et de savoir comment réagir lorsque nécessaire.

Critiquer : l’engagement est ici très élevé puisque l’internaute va se donner la peine de critiquer vos contenus ou vos produits et services directement sur votre site ou sur votre blog. Il cherche donc à engager une relation directe avec vous pour partager par exemple des idées, un mécontentement ou au contraire des remerciements. La différence avec la forme d’interaction précédente « discuter » est que l’internaute cherche bien à vous adresser directement un feed-back plus qu’à échanger avec ses amis.

Créer : c’est bien évidemment la forme d’engagement la plus forte puisque c’est celle qui demande le plus d’efforts de la part de l’internaute. Il peut s’agir par exemple de co-conception, de User Generated Advertising , de User-generated Content, de Marketing collaboratif / participatif, de co-production…

Êtes-vous d’accord avec cette classification ?

Vous pouvez également consulter nos autres illustrations.