Comprendre les centres d’intérêts des ses clients et prospects pour communiquer avec eux efficacement est une arme essentielle dans l’activité commerciale et marketing d’un entreprise.

Les solutions de gestion de la relation clients - Customer Relationship Management (CRM) en anglais - permettent de construire et d’entretenir des relations personnalisées avec ses clients.

Les composants de cette relation sont :

• La connaissance du client
• La stratégie relationnelle
• La communication
• La proposition de valeur individualisée

Depuis quelques années, de nombreuses solutions ont vu le jour. En voici une sélection plus particulièrement dédiée SMB :

Le numéro 1, Salesforce est rapidement une solution incontournable dans le domaine du CRM. Il s’agit certainement d’une des solutions les plus innovantes du marché. Proposée en mode hébergé (SaaS : Software as a Service), sa mise en Å“uvre est extrêmement rapide et son prix reste abordable. A l’instar de Facebook qui permet à des éditeurs tiers d’agréger simplement leurs applications via api, Salesforce propose grâce à “l’Apex Code” de personnaliser l’application en fonction de ses besoins et de l’enrichir grâce à des applications tierces qui viennent parfaitement s’intégrer dans la plate-forme de base.

Le concurrent Open Source : SugarCRM, il est gratuit, super complet mais vous devrez l’installer et le configurer en fonction de vos besoins.

Toujours dans le domaine Open Source, nous pouvons citer Compiere. Bien que plus spécifiquement orienté ERP, cette solution offre tout ce qu’il faut pour assurer un bon suivis de la relation client.

Revenons au modèle SaaS, pour nous intéresser aux solutions orienté “web 2.0″ et principalement dédiées aux petites et moyennes structures. Dans cette catégorie, l’une de mes applications préférées est éditée par 37signals : Highrise. Pour gérer votre relation clients, votre carnet d’adresses n’est pas suffisant, les logiciels CRM en font trop, Highrise est alors fait pour vous. Highrise vous permet de suivre efficacement vos communications et conversations avec vos prospects, clients, collaborateurs, partenaires et toutes autres personnes qui comptent pour votre business. Simple et efficace cette solution conviendra parfaitement pour les petites structures.

Tactile CRM est une autre solution proche d’Highrise, mais peut être plus traditionnelle dans son approche de la gestion de la relation client. Cette solution offre des fonctionnalités intéressantes, comme par exemple l’utilisation des API Google Contacts pour importer directement vos contacts depuis Gmail. Solution intéressante lorsque vous utilisez les Apps de Google.

Mentionnons également la solution proposée par Etelos : “Etelos CRM for Google Apps“.

En partant du principe que les activités sociales de vos clients et prospects sont des mines d’informations à exploiter, InsideView propose de rapprocher les média sociaux (Facebool, LinkedIn, ZoomInfo, blogs, job posting…) avec votre CRM.

Leur produit se nomme “SaleView” et est actuellement disponible en tant que mashup pour Salesforce.com et SugarCRM.

Pour en savoir plus, vous pouvez lire l’article “Goodbye, Enterprise - Hello, Socialprise” sur ReadWriteWeb.

Pour revenir aux solutions SaaS plus traditionnelles, nous pouvons citer :

• Microsoft Dynamics CRM
• Oracle CRM On Demand
• Zoho CRM

Pour aller plus loin :

Gestion de la relation client (Wikipédia)

Goodbye, Enterprise - Hello, Socialprise

La production de services en ligne attractifs, accessibles et respectant les standards W3C et la WAI est aujourd’hui un enjeu stratégique pour votre entreprise.

Toutes les améliorations en matière de qualité, de conformité et d’accessibilité se traduisent à court terme par des bénéfices concrets :

• « Write once, run anywhere » : le respect de standards permet une compatibilité ascendante sur l’ensemble des plates-formes (MAC, PC, Linux…) et des navigateurs (FireFox, IE, Safari…).
• Le respect des standards participe également à la portabilité de votre site sur mobile : assistants personnels, téléphonie mobile, télévision, domotique…
• Les standards favorisent la création de sites Web modernes et dynamiques avec des contenus clairement dissociés de la présentation graphique. Ainsi, il devient facile de modifier l’ensemble des éléments graphiques du site sans devoir intervenir sur toutes les pages de ce dernier.
• Optimisation du référencement dans les moteurs de recherche.
• Prise en compte des personnes handicapées : « accessibilité » et respect du cadre législatif.
• Réduction drastique du code.
• Lecture du code plus aisée.
• Maintenance allégée.
• Réduction de la bande passante, de l’infrastructure informatique.
• Refonte future du site largement simplifiée.
• Pérennité du site Web.
• Contrôle plus précis de la mise en page, du positionnement et de la typographie.
• L’utilisateur à la possibilité de modifier la mise en page pour l’adapter selon ses préférences de lecture.
• Possibilité de proposer une version imprimable des pages sans développements spécifiques.
• Contenu réutilisable facilement dans d’autres contextes (RSS, syndication…).

En d’autres termes, le respect des standards est plus économique, plus rentable, plus pérenne et est une garantie supplémentaire de satisfaction des usagers du site Web.

Il s’inscrit parfaitement dans une logique citoyenne et une logique de développement durable.

Pour aller plus loin :

• http://openweb.eu.org/
  
• http://webstandards.org/about/mission/fr/
• http://www.w3.org/
• http://www.w3.org/WAI/

“Olivier Martinez, on ne t’aime pas” est incontestablement le buzz le plus acidulé pétillant du moment.

L’affaire :

L’acteur Olivier Martinez réclame à Eric Dupin (Pesse Citron) environ 35 000 euros suite à la publication d’un lien dans Fuzz renvoyant sur une (toute petite et ridicule) rumeur publiée dans un blog people.

Fuzz étant un site collaboratif et agrégateur d’informations en ligne collaboratif, n’importe qui peut publier des liens. Olivier Martinez aurait donc du intelligemment publier le sien pour promouvoir une contre rumeur sur son blog qu’il aurait pu ouvrir à cette occasion. Mais (mal conseillé ?) il a préféré attaquer Eric et en quelque sorte à travers lui la “liberté d’expression”.

Très très mauvaise idée, la blogosphère s’est littéralement déchainée. La preuve en image via Vinz :

[dailymotion x4rxv5&v3=1&related=1 nolink]

Un buzz incroyable qui a même été relayé par la presse tradi : 20 Minutes, Stratégies, Voici, LCI … (en savoir plus ici).

Le verdict populaire est donc sans appel. Oliver Martinez est KO et le restera certainement longtemps (personnellement, je serais réalisateur, je ne prendrais pas le risque de faire tourner cet acteur au risque de voir mon film boycotté par le public).

Attendons le verdict du Tribunal prévu pour le 26 mars.

Quels enseignements en tirer ?

Au delà du motif ridicule de l’assignation, il est certainement aujourd’hui beaucoup plus intelligent de se défendre en participant à la conversation et en exposant son point de vue plutôt qu’en attaquant en justice à tord et à travers.

Il en va de même pour Sarko et “son Å“il” sur le web (à lire ici). Plutôt que d’espionner la blogosphère, il devrait ouvrir un blog et faire participer la blogosphère et ses “clients” électeurs à débattre autour de ses idées, points de vue et actions. Les réformes passeraient finalement peut être mieux après quelques bons débats et le dispositif serait très certainement plus intelligent qu’un site web de propagande qui n’apporte strictement rien.

Il en va d’ailleurs de même pour les entreprises qui hésitent à ouvrir un blog. N’hésitez plus, la communication verticale fait partie des vestiges du passé. Entrez dans la conversation, vous en obtiendrez que des bénéfices. Et en cas de crise, vous serez au moins outillé pour la gérer convenablement…

Il y a encore quelques années, la communication Corporate sur le Web se résumait pour les entreprises à proposer un site Web institutionnel plus ou moins transactionnel et à générer quelques campagnes marketing par email.

Depuis l’apparition du Web 2.0, les moyens mis à disposition des entreprises pour communiquer se sont largement diversifiés. A côté du traditionnel site Web, elles peuvent désormais proposer des flux RSS, des contenus audio (podcast) ou vidéo, des chats et bien évidemment des blogs.

Ces derniers mois, un nouvel outil a fait son apparition : le “microblogging“. Le microblog est un dérivé du blog qui permet d’envoyer des messages en format court (moins de 200 caractères) et les faire partager à ses connaissances ou à n’importe quelle personne intéressée (wikipédia). Notons que les messages peuvent être envoyés depuis un SMS, un email, un chat ou directement depuis le site Web.

Comme dans la majorité des cas, cette application était à l’origine dédiée au grand public. Mais à l’instar du blog, certaines entreprises ont rapidement vu l’intérêt d’utiliser les services de microblogging.

Un définition en image :

[youtube ddO9idmax0o&hl http://www.youtube.com/watch?v=ddO9idmax0o]

Bien que la plus largement connue, twitter n’est pas l’unique plate-forme de microblogging. Il en existe bien d’autres dont Pownce, Jaiku, Tumblr pour ne citer que les plus connues.

Quels usages en entreprise ?

Un peu déconcertantes au départ, ces applications s’avèrent en fait très agiles dans le cadre d’une utilisation professionnelle.

Gestion de projet :

L’utilisation qui semble être la plus évidente consiste à ouvrir un twitter dédiè à un groupe projet. Chaque membre pouvant alors poster des liens sur des articles intéressants concernant le projet (veille), demander l’opinion des autres membres sur telle ou telle idée, partager ses connaissances, avertir d’un problème ou d’un retard, demander un conseil… L’utilisation d’un twitter est ici très proche de celle d’un forum.

Un plugin pour monter un twitter sur WordPress ici.

Communication Corporate :

Un twitter peut être utilisé afin de relayer les posts des blogs Corporate et/ou des blogs de dirigeants de l’entreprise. Il s’agit là d’un moyen assez efficace de générer du trafic vers un blog.

Un twitter peut également servir de complément au blog afin d’exprimer notamment des idées, des remarques ou des suggestions instantanées sans avoir pour autant besoin de les développer.

Communication événementielle :

Il me semble dans certains cas assez intéressant d’inviter les personnes concernées à suivre un twitter dédié à un événement. Ceci permet de les tenir informées de l’organisation de l’événement et ainsi de servir de teaser.

Relation presse :

Un twitter peut parfaitement servir de système d’alerte ou de notification lors de la parution d’un nouveau communiqué de presse.

Recrutement :

Les services de microblogging peuvent parfaitement servir à diffuser les offres d’emploi émises par votre entreprise. Pourquoi s’en priver ?

Communication autour de nouveau produit / service :

Le microblogging s’avèrera là encore un moyen très simple de tenir vos clients informés des nouveautés produits ou services de votre société.

Communication de crise :

Vous pouvez aisément informer votre public des mesures prises par votre société pour résoudre un crise.

Bien d’autres utilisations peuvent être imaginées et expérimentées. Attention toutefois, le microblogging doit être vu uniquement comme un complément à vos autres canaux d’expression !

Sources et ressources :

Microblogging - what is your company doing?

17 façons de voir Twitter

Quelles utilisations en entreprise pour Twitter ?

Twittermeter: Measuring Buzz in the Twittersphere

Twitter, du microblogging aux micromédias

Je me réveille un peu tardivement, mais Reporters sans Frontières a lancé une initiative intéressante contre la censure du Web. Il s’agit d’une cybermanifestation qui a totalisé plus de 21 000 participants signataires en 24h.

Reporters sans Frontières rappelle que “62 cyberdissidents sont toujours emprisonnés pour les articles qu’ils ont publiés sur la Toile et cette manifestation a montré qu’ils n’étaient pas oubliés”.

Du mercredi 12 au jeudi 13 mars, 21 843 manifestants avaient brandi un slogan dans neuf pays : Birmanie, Chine, Corée du Nord, Cuba, Egypte, Erythrée, Tunisie, Turkménistan, Viêt-nam. Plus de 100 000 personnes se sont connectées au site de Reporters sans frontières pendant cette période.

A cette occasion, Reporters sans Frontières a mis à jour son “Guide pratique du blogueur et du cyberdissident” que je vous conseille de télécharger si vous souhaitez bloguer.

Pour consulter la liste des pays ennemis du net, c’est par là.