Fred Cavazza en a parlé dans un billet récent, mais il me semblait toutefois intéressant de revenir sur un service de plus en plus utilisé par les entreprises : le “feedback participatif”.

Vous considérez que les marchés sont des conversations ?

Vous souhaitez que votre entreprise canalise ce qui se dit à son sujet ?

Vous souhaitez mettre vos clients au cœur de votre démarche d’innovation ?

Vous devez alors vous intéresser de prêt aux applications de “feedback participatifs”.

Ces dernières vous permettront notamment de :

• Collecter les suggestions de vos clients
• Animer et fidéliser votre communauté
• Améliorer vos produits ou services et mettant en œuvre les suggestions les plus plébiscitées par vos clients

Concrètement la mécanique est très simple. Il s’agit d’une sorte de forum où les internautes soumettent des suggestions concernant vos services ou produits. Ces dernières sont alors votées et commentées par d’autres, ce qui permet de faire émerger les meilleures d’entre elles. Au même titre que les UGC (user generated content) qui sont des contenus générés pas les Internautes, on peut parle de UGI : “user generated ideas“, des idées générées par les clients !

Les entreprises qui utilisent ce type de service peuvent ainsi recueillir intelligemment des feedback ou suggestions “pré modérés” par les internautes. Elles font également preuve d’ouverture et optent pour une posture moins “verticalisée” en intégrant leurs clients dans le marketing de leurs produits ou services.

Le consommateur connait finalement mieux le produit que le chef produit qui en est responsable ! Le premier consomme le produit, ce qui n’est pas forcément le cas du second.

En partant de ce principe, le consommateur serait finalement plus légitime que le marketer pour élaborer le marketing d’un produit. Au minimum, le consommateur doit donc collaborer avec les services marketing des sociétés. Le marketing, lorsqu’il est collaboratif ou participatif devient ainsi “conversation” !

Ce type d’application peut également servir pour un usage interne à l’entreprise afin par exemple de faire collaborer les employés à la vie de la société (excellent pour la conduite du changement).

Plusieurs applications permettant de mettre en œuvre des espaces de dialogues ont récemment vu le jour. En voici donc une liste, qui je l’espère sera la plus exhaustive possible.

Feedback 2.0

Feedback 2.0 est une superbe sartup française qui a récemment levé 2 millions d’euros. Il s’agit très certainement d’une des applications les plus abouties que nous recommandons sans réserve.

Nous avons utilisé Feedback 2.0 pour un projet mené pour le compte d’Heineken autour de la marque Desperados.

C’est également cette application qui a été sélectionnée par la SNCF pour sa plate-forme de débats : http://debats.sncf.com (Lire le billet à ce sujet ici).

Salesforce Ideas

Ideas est une application Salesforce (”Online Community Applications”). Elle offre les fonctionnalités nécessaires pour mener à bien une opération de feedback participatif et a pour avantage d’être intégrée au CRM Salesforce pour ceux qui l’utilisent.

Le fameux “IdeaStorm” de Dell tourne sur cette plate-forme, au même titre que “Salesforce IdeaExchange“. Ces deux sites ont été très récemment rejoints par Starbucks avec son “My Starbucks Idea“.

UserVoice

UserVoice est le dernier arrivé de la bande et l’application n’est encore accessible que sur invitation

UserVoice est également destinée aux bloggeurs. Pour en savoir plus, c’est par ici.

Get Satisfaction

Les consommateurs, « acheteurs cognitifs et intelligents » ont, à côté des blogs, de plus en plus d’outils à leur disposition pour comparer, discuter, commenter, critiquer et finalement sélectionner les produits ou services de leurs choix en toute connaissance de cause.

Parmi les plus connus : ciao.fr, Kayak, BizRate, Shopzilla…

Mais un petit dernier a récemment vu le jour : « Get Satisfaction ». Et là attention, il pousse la logique jusqu’au bout. Tout le monde peut poser des questions, soumettre des suggestions, alerter d’un problème, discuter au sein de sa communauté d’intérêt. Les entreprises peuvent bien évidemment s’immiscer dans les conversations et donner des réponses aux questions posées. Mais elles ne sont plus vraiment les maîtres du jeu ! Pour en savoir un peu plus, cliquez ici.

Pligg

Pligg est un “clone” Open Source de Digg. Pour ceux qui ne le savent pas, Digg est un site Internet participatif, typique du phénomène « Web 2.0 ». Il permet aux utilisateurs de publier des news et de voter pour les plus intéressantes. Les actualités les plus populaires (les plus votées et commentées) se retrouvent en “tête de liste”. Le site Digg est très rapidement devenu l’une des stars du Web 2.0. Victime de son succès, il est aujourd’hui très largement copié.

L’application “Pligg” permet ainsi de déployer rapidement un site d’actualités communautaires avec une simple architecture MySQL / PHP.

Moyennant quelques développements, il est assez facile de transformer cette plate-forme en une solution de feedback participatifs.

C’est ce qu’a fait le RATP pour son site “vous-et-la-ratp.net”.

Vous connaissez d’autres applications ?

Comprendre les centres d’intérêts des ses clients et prospects pour communiquer avec eux efficacement est une arme essentielle dans l’activité commerciale et marketing d’un entreprise.

Les solutions de gestion de la relation clients - Customer Relationship Management (CRM) en anglais - permettent de construire et d’entretenir des relations personnalisées avec ses clients.

Les composants de cette relation sont :

• La connaissance du client
• La stratégie relationnelle
• La communication
• La proposition de valeur individualisée

Depuis quelques années, de nombreuses solutions ont vu le jour. En voici une sélection plus particulièrement dédiée SMB :

Le numéro 1, Salesforce est rapidement une solution incontournable dans le domaine du CRM. Il s’agit certainement d’une des solutions les plus innovantes du marché. Proposée en mode hébergé (SaaS : Software as a Service), sa mise en œuvre est extrêmement rapide et son prix reste abordable. A l’instar de Facebook qui permet à des éditeurs tiers d’agréger simplement leurs applications via api, Salesforce propose grâce à “l’Apex Code” de personnaliser l’application en fonction de ses besoins et de l’enrichir grâce à des applications tierces qui viennent parfaitement s’intégrer dans la plate-forme de base.

Le concurrent Open Source : SugarCRM, il est gratuit, super complet mais vous devrez l’installer et le configurer en fonction de vos besoins.

Toujours dans le domaine Open Source, nous pouvons citer Compiere. Bien que plus spécifiquement orienté ERP, cette solution offre tout ce qu’il faut pour assurer un bon suivis de la relation client.

Revenons au modèle SaaS, pour nous intéresser aux solutions orienté “web 2.0″ et principalement dédiées aux petites et moyennes structures. Dans cette catégorie, l’une de mes applications préférées est éditée par 37signals : Highrise. Pour gérer votre relation clients, votre carnet d’adresses n’est pas suffisant, les logiciels CRM en font trop, Highrise est alors fait pour vous. Highrise vous permet de suivre efficacement vos communications et conversations avec vos prospects, clients, collaborateurs, partenaires et toutes autres personnes qui comptent pour votre business. Simple et efficace cette solution conviendra parfaitement pour les petites structures.

Tactile CRM est une autre solution proche d’Highrise, mais peut être plus traditionnelle dans son approche de la gestion de la relation client. Cette solution offre des fonctionnalités intéressantes, comme par exemple l’utilisation des API Google Contacts pour importer directement vos contacts depuis Gmail. Solution intéressante lorsque vous utilisez les Apps de Google.

Mentionnons également la solution proposée par Etelos : “Etelos CRM for Google Apps“.

En partant du principe que les activités sociales de vos clients et prospects sont des mines d’informations à exploiter, InsideView propose de rapprocher les média sociaux (Facebool, LinkedIn, ZoomInfo, blogs, job posting…) avec votre CRM.

Leur produit se nomme “SaleView” et est actuellement disponible en tant que mashup pour Salesforce.com et SugarCRM.

Pour en savoir plus, vous pouvez lire l’article “Goodbye, Enterprise - Hello, Socialprise” sur ReadWriteWeb.

Pour revenir aux solutions SaaS plus traditionnelles, nous pouvons citer :

• Microsoft Dynamics CRM
• Oracle CRM On Demand
• Zoho CRM

Pour aller plus loin :

Gestion de la relation client (Wikipédia)

Goodbye, Enterprise - Hello, Socialprise

Il y a encore quelques années, la communication Corporate sur le Web se résumait pour les entreprises à proposer un site Web institutionnel plus ou moins transactionnel et à générer quelques campagnes marketing par email.

Depuis l’apparition du Web 2.0, les moyens mis à disposition des entreprises pour communiquer se sont largement diversifiés. A côté du traditionnel site Web, elles peuvent désormais proposer des flux RSS, des contenus audio (podcast) ou vidéo, des chats et bien évidemment des blogs.

Ces derniers mois, un nouvel outil a fait son apparition : le “microblogging“. Le microblog est un dérivé du blog qui permet d’envoyer des messages en format court (moins de 200 caractères) et les faire partager à ses connaissances ou à n’importe quelle personne intéressée (wikipédia). Notons que les messages peuvent être envoyés depuis un SMS, un email, un chat ou directement depuis le site Web.

Comme dans la majorité des cas, cette application était à l’origine dédiée au grand public. Mais à l’instar du blog, certaines entreprises ont rapidement vu l’intérêt d’utiliser les services de microblogging.

Un définition en image :

Bien que la plus largement connue, twitter n’est pas l’unique plate-forme de microblogging. Il en existe bien d’autres dont Pownce, Jaiku, Tumblr pour ne citer que les plus connues.

Quels usages en entreprise ?

Un peu déconcertantes au départ, ces applications s’avèrent en fait très agiles dans le cadre d’une utilisation professionnelle.

Gestion de projet :

L’utilisation qui semble être la plus évidente consiste à ouvrir un twitter dédiè à un groupe projet. Chaque membre pouvant alors poster des liens sur des articles intéressants concernant le projet (veille), demander l’opinion des autres membres sur telle ou telle idée, partager ses connaissances, avertir d’un problème ou d’un retard, demander un conseil… L’utilisation d’un twitter est ici très proche de celle d’un forum.

Un plugin pour monter un twitter sur WordPress ici.

Communication Corporate :

Un twitter peut être utilisé afin de relayer les posts des blogs Corporate et/ou des blogs de dirigeants de l’entreprise. Il s’agit là d’un moyen assez efficace de générer du trafic vers un blog.

Un twitter peut également servir de complément au blog afin d’exprimer notamment des idées, des remarques ou des suggestions instantanées sans avoir pour autant besoin de les développer.

Communication événementielle :

Il me semble dans certains cas assez intéressant d’inviter les personnes concernées à suivre un twitter dédié à un événement. Ceci permet de les tenir informées de l’organisation de l’événement et ainsi de servir de teaser.

Relation presse :

Un twitter peut parfaitement servir de système d’alerte ou de notification lors de la parution d’un nouveau communiqué de presse.

Recrutement :

Les services de microblogging peuvent parfaitement servir à diffuser les offres d’emploi émises par votre entreprise. Pourquoi s’en priver ?

Communication autour de nouveau produit / service :

Le microblogging s’avèrera là encore un moyen très simple de tenir vos clients informés des nouveautés produits ou services de votre société.

Communication de crise :

Vous pouvez aisément informer votre public des mesures prises par votre société pour résoudre un crise.

Bien d’autres utilisations peuvent être imaginées et expérimentées. Attention toutefois, le microblogging doit être vu uniquement comme un complément à vos autres canaux d’expression !

Sources et ressources :

Microblogging - what is your company doing?

17 façons de voir Twitter

Quelles utilisations en entreprise pour Twitter ?

Twittermeter: Measuring Buzz in the Twittersphere

Twitter, du microblogging aux micromédias

Destiné principalement aux dirigeants de PME / PMI, ce guide gratuit est une initiative de l’école ESC Lille.

80 pages grâce auxquelles vous allez découvrir 7 stratégies e-marketing et leurs illustrations:

1. Le buzz marketing, avec L’affaire Twingo, Bodart et Gonay
2. Le search engine marketing, avec Pierre & Vacances et Saveur Bière
3. La co-création, avec Threadless et Kezako
4. Les blogs d’entreprise, avec Ben & Jerry’s, L’envers de l’endroit, Discounteo et Goto Software
5. Le présence marketing, avec Ebay, Skype et monabanq
6. Les réseaux sociaux, avec Viadeo, La Mondiale et Join 2 Grow
7. L’ubiquate marketing, avec Vauban Collections

Une bonne manière de faire un point sur ces différentes techniques de Web marketing. A télécharger sans plus tarder…

Il existe trois principaux facteurs clés dans la qualité du référencement :

• Le premier est « l’indexabilité », c’est à dire la compatibilité avec les mécanismes utilisés par le moteur pour parcourir et indexer les sites. Cette notion fait référence à la qualité technique du site Web. Plus un site Web sera bien codé, plus il sera « indexable »
• Le second est la « pertinence de la page » pour les mots recherchés, c’est à dire sa plus ou moins grande correspondance avec ce que recherche l’internaute.
• Le dernier facteur est la « notoriété », qui est une valeur intrinsèque de la page, une mesure sans rapport avec les mots recherchés. C’est ce que Google appelle le Page Rank, ou « PR ».

Les 10 points ci-dessous n’ont pas pour vocation de garantir à votre site la première place sur les moteurs de recherche. Mais en respectant un minimum de règles, il est aisé d’optimiser le référencement naturel de son site.

De plus, en respectant certaines règles, vous améliorerez grandement l’accessibilité de vos pages Web pour les personnes handicapées.

1. Qualité de conception :

Le code HTML du site doit respecter, dans la mesure du possible, les normes établies par le W3C.

Une bonne conception est la garantie que le contenu des pages du site sera analysé avec pertinence par les robots (crawler) des moteurs de recherche.

Vous devez donc valider le codage de votre site afin de vous assurer qu’il respecte le plus possible les normes W3C : http://validator.w3.org/

Vous pouvez également tester votre site Web sous un navigateur en mode texte (Lynx, par exemple).

Vous obtiendrez une image assez fidèle de l’interprétation de votre site par un moteur de recherche type Google.

2. Sémantique & mise en valeur des contenus :

La sémantique du code est un ensemble de pratiques permettant de rendre le code plus “lisible”, et ainsi, de pouvoir hiérarchiser le contenu mis en forme (Titre principal, sous-titre, texte du contenu, emphase d’un morceau de contenu…).

L’idéal étant de séparer la forme et le fond (utilisation des schémas de conception en <DIV>, appel aux CSS…), et d’utiliser au mieux les balises HTML appropriées (<H1>… <H6>, <P>, <STRONG>, <EM>, …) afin de mettre le contenu en perspective du focus qu’on souhaite lui apporter.

Les moteurs de recherche donneront logiquement un poids plus important aux mots insérés dans une balise <H1> que dans une balise <P>.

L’ordre d’importance est globalement le suivant :

• Le nom de domaine
• L’URL de la page (d’où l’importance des URLs “propres”)
• Le titre de la page
• Les balises <H1>… <H6>
• Le texte des liens
• Les mots mis en évidence à l’aide des balises<strong> ou <em>

Tous ces éléments doivent reprendre les mots-clés qui caractérisent l’activité de votre site.

Enfin, les mots en haut de page ont un poids plus important que ceux positionnés en bas de page.

3. Contenus alternatifs :

Le contenu alternatif désigne un contenu intégré à un élément non-textuel (image par exemple) et sert à décrire cet élément lorsque ce dernier ne peut être interprété correctement.

Typiquement, cela concerne essentiellement 3 types de contenu :

• Les images
• Les animations flash
• Les javascript

Originellement destiné aux systèmes de navigation alternatifs (navigateurs texte, plages braille), cette technique permet de donner une information aux robots concernant les éléments de contenu auxquels ils ne peuvent accéder.

4. Balises Meta :

Depuis longtemps décriées, et suspectées de permettre tous les abus, les balises META (Name et DC), notamment Title, Keywords, et Description ont perdu beaucoup de leur importance et ne permettent plus un bon référencement.

Néanmoins, cela ne coûte rien de les renseigner. Ces balises obéissent à des règles précises (nombres de signes, signifiance du contenu, non-répétition des éléments…).

Plus d’infos à ce sujet : http://docs.abondance.com/question30.html

5. Url propre, unique et signifiante :

Il est très important qu’une URL corresponde à une page unique et que cette URL soit stable dans le temps.

Il est tout aussi important que cette URL soit “propre” et signifiante, c’est-à-dire intelligible par l’utilisateur et caractérisant le plus possible le contenu de la page.

Nous préfèrerons ainsi une URL du type monsite.com/chiffres-cles.html que celle du type monsite.com/index?=15585446

6. Gestion des liens brisés :

Au risque de perdre en notoriété (PageRank), il faut éviter dans la mesure du possible les pages “not found ou 404″. La bonne pratique consiste à remplacer les pages qui n’existent plus par une redirection vers le plan du site ou la page d’accueil.

Si les URLs ont été modifiées mais que les pages sont restées les mêmes, la bonne pratique est d’utiliser le code « HTTP 301 : moved permanently » pour avertir du changement définitif d’adresse de la page.

7. Intitulés des liens :

Les mots qui composent le lien qui pointe vers une page ont plus d’importance que les mots qui composent le contenu classique d’une page. Pour cette raison, il est recommandé d’éviter les liens du type “en savoir plus”, “cliquez ici” qui ne sont pas explicites.

8. Stratégie d’échange de liens :

Pas de stratégie de référencement sans bonne stratégie d’échange de liens ! Le plus difficile à ce niveau étant d’obtenir l’adhésion et la mobilisation de son écosystème.

9. Soumission aux moteurs & robots.txt :

Une fois que tous les éléments sont en place et que le site est en production, il ne reste plus qu’à lancer une opération de soumission (manuelle ou automatique) sur les moteurs et annuaires, pour les informer, le plus précisément possible, de l’existence du site.

Il convient également de donner les bonnes instructions aux moteurs de recherche à l’aide d’un petit fichier txt nommé “robots.txt“.

10. Plan du site & SiteMaps Google :

Le plan du site offre un double avantage :

• Guider vos visiteurs
• Mieux positionner vos pages importantes

Enfin, un Google SiteMaps devra être soumis à Google !

Pour en savoir plus, rendez-vous sur : https://www.google.com/webmasters/tools/docs/fr/about.html

Pour conclure, n’oubliez pas que les places sont rares. Tout le monde a aujourd’hui compris l’intérêt du référencement et toutes les sociétés cherchent donc le meilleur positionnement.

Les premières places sont donc majoritairement réservées aux gros sites ou aux sites les plus pertinents.

Vous l’aurez compris, le contenu joue donc un rôle primordial.

Ce dernier doit être centré sur vos domaines de compétences, intéressant, abondant et régulièrement renouvelé.

La mise en place d’un blog peut alors aider à atteindre ces objectifs.