Cet article fait partie de la Web-série de Kinoa « Les Jeudis Twitter », et est la suite directe de l’article de la semaine dernière qui montrait des exemples d’opérations marketing sur Twitter.

Suivre ses colis sur Twitter !

La Poste qui était déjà présente sur Twitter avec plusieurs comptes dont @lisalaposte (en charge du service client, que j’avais interviewé en juin dernier) vient tout juste de créer un service original avec le compte @suivi_avec_lisa (juin 2010). Ce service de suivi d’envois postaux permet aux clients de connaître toutes les étapes de l’acheminement d’un Colissimo, d’un Chronopost, ou encore d’une lettre recommandée. A chaque fois que leur colis franchit une étape, ils en sont informés sur leur compte Twitter. Sans aucune communication de La Poste, le service compte déjà plus de 1 000 abonnés Twitter en 1 mois !

SFR mise sur Twitter

Avec pas moins de 8 comptes Twitter officiels, SFR a fait le pari d’avoir une forte présence sur Twitter. Parmi ses comptes il y a notamment un service après vente (@SFR_SAV), une assistance en ligne (@SFR_Lucie), et un compte dédié à l’innovation participative (@AtelierSFR). SFR a donc bien compris l’importance de Twitter en tant qu’outil conversationnel, qui se veut aux antipodes d’une communication à sens unique. Le compte principal @SFR_fr (1 400 abonnés) suit d’ailleurs systématiquement les utilisateurs qui vont s’abonner à son fil.

Le Canada fait le mur

L’office du tourisme du Canada se la joue social aux Etats-Unis, en mettant en place un dispositif dans le but de promouvoir le Canada dans quelques grandes villes américaines. Pour cela, des murs géants interactifs à écrans tactiles ont été installés, alimentés en temps réel par du contenu Twitter (tweets et images) de touristes ayant visité différentes régions du Canada. L’idée étant de capter l’attention des américains, toujours trop occupés. Ainsi, ils peuvent interagir en temps réel avec le contenu relayé sur Twitter, et en apprendre plus sur le Canada.

Vols gratuits avec Twitter !

La compagnie aérienne Virgin America est une des entreprises les plus impliquées sur Twitter. Après une campagne réussie de promotions à 50% sur des billets d’avion, Virgin America a lancé une nouvelle opération visant les influenceurs sur Twitter, pour inaugurer une nouvelle ligne aérienne vers Toronto. En partenariat avec Klout, un service analytics dédié au suivi d’influence sur Twitter, les utilisateurs Twitter de la région ontarienne ayant un haut score Klout, se sont vus offrir des billets gratuits ainsi qu’une invitation à la soirée de lancement.

Twelpforce, l’aide par Twitter

Best Buy, le géant américain de la vente de matériel électronique a récemment innové en lançant le programme @twelpforce sur Twitter. En encourageant des centaines d’employés à utiliser le compte @twelpforce pour interagir facilement et rapidement avec les utilisateurs de Twitter, Best Buy a souhaité donner un nouvel élan à son service clientèle, pour privilégier les conseils et l’aide. L’opération a d’ailleurs été relayée à la télévision américaine avec 2 spots publicitaires. Twelpforce est aussi relayé par Twitter sur leur page «best practices» pour démontrer l’utilité de son service.

Cet article fait partie de la nouvelle Web-série de Kinoa « Les Jeudis Twitter », et est la suite directe de l’article de la semaine dernière qui expliquait comment démarrer sur Twitter.

Twitter est avant tout un espace conversationnel et une plate-forme de relais d’informations particulièrement efficace. Ce qui est en fait donc un formidable outil marketing à multi-usages ! Voici quelques pistes :

Twitter dans votre stratégie de communication

La première utilisation évidente de Twitter, c’est bien sûr l’adoption de l’outil au service de sa stratégie de communication en ligne. En tant que relais d’informations, Twitter permet d’amplifier la diffusion de vos contenus et de vos messages marketing. Dans ce cas-là, les prérequis sont de toute évidence la mise à disposition de contenus à valeur ajoutée (en provenance notamment de votre blog ou site Web), l’existence d’un réseau dynamique d’influenceurs dans votre domaine sur Twitter et un minimum d’implication de votre part dans ce réseau constitué. Pour cela, vous aurez au préalable identifié les personnes qui parlent de votre marque et de vos produits/services, ainsi que de ceux de vos concurrents !

Outre le fait d’amplifier la diffusion de vos messages, Twitter est un véritable « vivier » de journalistes, décideurs et blogueurs influents. Vous aurez donc la possibilité de rentrer en contact avec eux, interagir avec eux, et faire des RP.
Il ne faut pas oublier que vos tweets ne sont pas seulement visibles sur Twitter, mais sont également indexés dans les principaux moteurs de recherche. Bing et Google ont d’ailleurs récemment intégré fortement les messages en temps réel dans leurs résultats de recherche. Nous n’en sommes qu’au début de cette tendance. Les contenus Twitter sont donc amenés à être de plus en plus visible sur les premières pages des moteurs de recherche. D’où l’importance de bien utiliser Twitter pour votre référencement.
Twitter est également approprié au lancement de campagnes de buzz, d’offres spéciales, de promotions et de jeux concours.

Twitter au service de votre notoriété

Améliorez votre e-réputation, devenez une source d’informations, et mieux encore, un influenceur ! Twitter est l’outil idéal pour faire valoir son expertise auprès d’une large population ciblée. C’est un très bon générateur de relations qu’il faut savoir exploiter pour vous faire connaître ainsi que vos produits et votre marque.
L’interaction est ici plus que nécessaire, puisqu’une notoriété ne peut se créer qu’avec une communauté fortement impliquée. Il est donc conseillé de développer son réseau de followers. Vos clients et prospects vous percevront comme une personne accessible et ouverte au dialogue.

Twitter : Le service client 2.0 ?

Point noir de nombreuses entreprises, le service client peut être grandement amélioré en utilisant les outils issus du Web 2.0 et notamment Twitter. Plutôt que d’instaurer un numéro surtaxé, ou opter pour un formulaire à remplir sur un site Web, la mise en place d’un compte Twitter sera très appréciée. En effet, Twitter se prête très bien à la résolution de problèmes client, et aux échanges en temps réel. Ouverture, transparence et réactivité seront grandement appréciées par vos clients sur Twitter, qui le feront savoir auprès de leurs propres communautés.
Cette utilisation de Twitter est d’ailleurs de plus en plus plébiscitée par un bon nombre de grandes entreprises et d’administrations, et a déjà largement fait ses preuves.
Un community manager est toutefois conseillé pour cette tâche qui peut s’avérer parfois difficile. Il devra pouvoir faire une veille constante sur ce qui est dit sur vous, votre marque et vos produits/services, afin de répondre aux tweets et alerter les services concernés au sein de l’entreprise pour la résolution rapide des problèmes.

Les autres utilisations possibles de Twitter

D’autres usages peuvent être fait du service de microblogging, notamment :

• La veille : Comme source d’informations, Twitter peut s’avérer très pratique. N’oubliez pas la veille concurrentielle en utilisant les mots clés pertinents dans Twitter Search, ou bien en redirigeant des flux RSS de recherche.
• La communication événementielle : Proposez des #hashtags spécifiques lors de vos événements. Vous pouvez également organiser des sessions de tchats via Twitter.
• La gestion de crise : Informez vos clients en temps réel lors de situations de crise, et soyez à l’écoute.
• Le recrutement : Créez un fil Twitter uniquement dédié aux offres d’emploi et au recrutement. (ex : Pixmania)

Pour conclure, il est important de ne pas oublier la planification de sa stratégie sur Twitter, en se fixant des objectifs réalisables en amont, et en mesurant bien sûr l’évolution de ses indicateurs clés de performance. Comme pour toute stratégie de médias sociaux, il est recommandé de ne pas penser en terme de « campagne marketing » mais plutôt d’effort sur le long terme.