L’état d’Internet en une image !

Qui sont les internautes ?  Quels sont les usages sur le Net ? Comment évoluent-ils ? Très belle infographie en provenance de Focus sur l’état du Net.

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Apple l’archétype d’une marque détestable ?

A l’heure du 2.0, de l’empowered consumer et des médias sociaux, nous attendons d’une marque qu’elle soit au minimum transparente et ouverte.

Apple semble pourtant totalement dénuée de ces valeurs.

On ne peut pas dire en effet qu’Apple fasse preuve de beaucoup de transparence. En témoigne la fameuse histoire durant laquelle Apple avait tenté d’acheter le silence d’une Britannique, dont l’iPod avait explosé. Apple aurait proposé à la fillette, propriétaire du balladeur, et à son papa de rembourser l’appareil à une condition : qu’ils signent une clause de confidentialité pour ne pas que l’affaire s’ébruite !! C’est bien évidemment une posture totalement irresponsable et ridicule, digne des pratiques du siècle dernier.

Le culte du secret qui entoure chaque nouveau produit avant sa mise sur le marché est une technique marketing bien rodée chez Apple mais diablement risquée. Risquée parce qu’elle impose à Apple d’innover et de surprendre quasiment à chaque sortie de produit. Elle fait naître des espérances qu’il ne faut pas décevoir. Ce « marketing de la rumeur » montre aujourd’hui ses limites avec l’iPad qui avait suscité plus de buzz et spéculations que l’iPhone avant sa sortie. Le produit se montrant finalement un peu en dessous des espérances, l’iPad a rapidement généré un buzz négatif sur le Web.

Au chapitre de l’ouverture, Apple ne fait pas mieux. Plus que l’apparente gratuité, c’est essentiellement parce que le consommateur souhaite ne pas se sentir pieds et mains liés par un fournisseur, que l’open source a connu le succès qu’on lui connaît. C’est aussi cette forme d’ouverture qui a permis à l’open source de croître rapidement et d’innover grâce notamment à la co-production. Au delà de la sphère purement informatique, les marques tendent de plus en plus à adopter un posture « ouverte ». On voit aujourd’hui par exemple des marques recommander des concurrents pour un produit qu’elles proposent mais qu’elles n’ont plus en stock ! Apple persiste par contre à vous obliger à « consommer » Apple. Le système d’exploitation Mac OS ne fonctionne que sur les ordinateurs Mac (sur ce point rien n’a changé depuis 1976) et l’iPhone ou l’iPod vous obligeront à passer par iTunes. C’est d’ailleurs amusant de remarquer que les principales améliorations apportées à la dernière version de l’iPhone 3G S ont été copiées sur des « applications pirates » proposées sur la version jailbreakée de l’iPhone. Finalement le jealbreak s’est imposé comme une forme d’ouverture imposée à Apple par le consommateur.

L’ouverture s’exprime également sur les médias sociaux, où les marques osent désormais (enfin !) répondre et converser d’égales à égales avec leurs consommateurs. Bien qu’Apple fasse l’objet d’un buzz phénoménal sur ces médias sociaux, la marque n’y prend jamais la parole en direct. Elle utilise toujours les bonnes veilles méthodes « Top – Down ». Le dernier keynote n’était d’ailleurs pas retransmis en direct sur le Web via une application telle que facebook connect.

Alors bien sûr, l’entreprise fait l’objet d’un véritable culte qu’elle a su construire avec des produits absolument remarquables et innovants et un guide ultra charismatique en la personne de Steve Jobs entrepreneur de génie et visionnaire hors pair. C’est une marque qui a su se faire désirer et qui a su transformer ses clients en véritables fans (« si vous n’êtes pas Apple addict, vous ne pouvez pas comprendre » vous diront les véritables adeptes de la marque).

Bien évidemment Apple n’a rien de détestable, mais elle a tout de même un côté agaçant dans la mesure où elle est quasiment la seule grande marque à avoir conservé cette posture archaïque qui consiste à se positionner au dessus du consommateur et non à ses « côtés ».

Combien de temps pourra t-elle tenir ainsi ?

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Pixmania n’a pas le Sens du Client !

En fin d’année j’annonçais sur ce blog la rénovation de nos locaux (voir quelques photos ici). Nous profitons de cette rénovation pour changer notre mobilier et remplacer notre bon vieux frigo qui avait fait son temps.

Nous décidons donc d’en commander un rouge assorti à nos nouvelles peintures. Commande que nous effectuons en fin d’année chez Pixmania.

Nous recevons notre nouveau réfrigérateur quelques jours après. Jusque là tout va bien mais lors du déballage nous nous apercevons qu’il est noir (l’horreur ça n’est pas du tout dans les tons) !

Nous contactons dons le service client pour leur demander de bien vouloir l’échanger. Leur première réponse a été : « les photos ne sont pas contractuelles, nous n’avons donc pas l’obligation de vous l’échanger ».

Super !

Nous rétorquons alors que si les photos ne sont pas contractuelles, la référence du produit elle doit l’être.

Réponse : « ah oui en effet, mais nous n’avons plus de modèle rouge en stock et il n’y en aura pas avant un mois ». Nous décidons donc d’annuler la commande et leur demandons de bien vouloir récupérer le frigo noir rapidement.

Bien évidemment, le montant du frigo a été débité rapidement de notre compte  (dans les jours qui ont suivi la commande) et près de 3 semaines plus tard et malgré de nombreuses relances, le frigo trône toujours dans notre cafet !!

A chaque relance, la même réponse nous est faite d’un enlèvement sous trois jours.

Nous attendons toujours.

Enfin, le client est fautif et n’a qu’à fermer sa gueule.

Il y a bien évidemment beaucoup plus grave dans la vie, mais tout de même Pixmania n’a toutjours pas tout compris au « sens du client » en 2010.

Cela me donne l’occasion d’une parfaite transition pour vous parler d’un article très intéressant sur les tendances du Sens Client en 2010 à lire absolument ici.

Je retiendrai notamment de l’analyse de Thierry Spencer :

Le client sera éco-sensible : 38% des clients auraient déjà des comportements éco-citoyen et la tendance semble s’accélérer. Conséquence pour les entreprises : « les marques ont l’occasion unique de redonner du sens à leur discours avec des valeurs et de créer du lien avec leurs clients. Seront gagnantes les marques qui apporteront des preuves concrètes, qui feront des gestes sans calcul cynique sur un sujet qui n’est pas prêt de quitter l’esprit du client« .

Le client sera amélioré : Entouré, connecté, enrichi le client est un roi doté de super-pouvoirs. Conséquence pour les entreprises : « prendre sa place dans un monde digital et virtuel pour y accueillir son client. Proposer de nouvelles voies d’accès et de dialogue avec lui« .

Le client sera Fan : D’après Rasorfish, 25 % des inscrits suivent des marques sur Twitter et 40% des inscrits sur Facebook sont Fans de marques. Conséquence pour les marques : « repenser la logique de communication, se rapprocher du client et réapprendre à séduire sans complexes« .

Le client sera entendu : Selon TNS Sofres 20% des français auraient déjà dénoncé en ligne des entreprises ayant mal agi à leurs yeux. Le client a de plus en plus de moyens et de facilité pour exprimer et surtout partager ses insatisfactions avec un grand nombre d’autres consommateurs. Conséquence pour les marques : « gérer sa réputation et repenser son organisation pour l’orienter vers un client omniprésent. Il ne s’agit plus de surveiller ou faire du buzz monitoring mais bien de pratiquer une écoute active et participer à un nouvel échange ».

Bon je vous laisse poursuivre votre lecture sur le blog SensDuClient.com.

Maj – J’oubliais nous avons également bien reçu un mail avec quelques fautes d’orthographe de la part du service client Pixmania il y a quelques jours et nous attendons toujours un appel du service concerné…

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Pornographie : les derniers chiffres

Belle infographie trouvée chez Mry et qui illustre les tous derniers chiffres concernant la pornographie. Bien évidemment, beaucoup de ces chiffres concernent Internet.

On y apprend par exemple que :

• Les termes « sex » et « porn » font partis des 5 mots clés les plus utilisés sur les moteurs de recherche par les ados de moins de 18 ans.
• 35 % des téléchargements sur le Net concernent du matériel pornographique.

Enfin, je vous laisse regarder :

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Identité numérique & vie privée : 2 notions antinomiques ?

Alors que la révolution sexuelle avait bouleversé nos moeurs au début des années 70, le Web social serait-il en train de reléguer la notion de vie privée à un simple concept totalement ringardisé et réservé aux vieux cons ?

C’est en substance le thème abordé par un excellent article publié en 2009 sur InternetActu.net : « La vie privée, un problème de vieux cons ?« .

Jean-Marc Manach auteur de cet article se demandait si les jeunes (les digital natives) ont perdu toute notion de vie privée en s’exposant sur le Net de manière impudique voir exhibitionniste.

Dans son nouvel article « Vie privée : le point de vue des « petits cons« « , Jean-Marc Manach essaye de comprendre pourquoi et comment les jeunes qui ont grandi avec le Net évoquent aussi facilement leurs vies privées dans des espaces publics sans aucune retenue.

Nous serions face à la plus importante fracture générationelle depuis des décennies : « l’une cherche (les vieux cons) à protéger sa vie privée de manière quasi-obsessionnelle, l’autre (les petits cons) sait à peine ce qu’est la “vie privée“.

Les adolescents ayant grandi en étant constamment surveillés par ceux qui, parents et enseignants notamment, affectent, dirigent ou contrôlent directement leur vie privée seraient aujourd’hui totalement “blasés” par cette notion de vie privée. Ils ont par conséquent beaucoup de mal à percevoir les risques posés par la “société de surveillance“.

Pour tous ceux qui s’intéressent aux notions de vie privé, droit de propriété et contrôle de son identité en ligne et à tous les parents qui souhaitent mieux comprendre comment leurs enfants utilisent les nouvelles techno, je vous conseille vivement la lecture de ces deux articles :

• La vie privée, un problème de vieux cons ?
• Vie privée : le point de vue des « petits cons »

J’ai également noté un autre article intéressant sur RWW FR : « Aux Etats-Unis, Internet est perçu comme un bienfait pour la société« . Cet article revient sur une étude réalisée par Pew Internet qui montre comment les américains voient les changements induits par les nouvelles technologies (téléphone mobile, email, Internet, réseaux sociaux…). Globalement ils estiment que ces dernières auront un effet positif sur leur avenir et celui de la société en général. Bien qu’aucune étude de ce genre n’ai été menée en France, cela contraste tout de même avec l’avis de nos élites (élites politiques notamment, mais pas seulement) et de nos médias qui considèrent « qu’Internet c’est le mal ».

A lire donc sur RWW FR !

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