L’importance d’un service client efficace en attendant la box d’Apple !

Assistance Apple. Nous sommes là pour vous aider.

L’équipe @SFR_SAV à votre écoute

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En cette fin d’année nous avons décidé d’évoquer un thème quelque peu différent de ceux que nous traitons habituellement dans ce blog, basé sur une double expérience récente.

Nous avons tous été confronté un jour à un service client inefficace, difficilement accessible ou tout simplement injoignable.
ette semaine fut l’occasion de tester coup sur coup, deux services clients, le service client d’Apple (Apple assistance) et le service client de SFR (box fibre).

Le premier est le service client d’Apple :

Contacté par Tchat pour un iPod récalcitrant, l’appareil photo ne fonctionne plus et l’iPod chauffe terriblement, gênant pour son propriétaire, un enfant de 11 ans. Précisons que l’Ipod n’est plus sous garantie.

Après 2 minutes, mon interlocuteur prend en charge ma demande, comprend rapidement le problème, surtout celui lié à la surchauffe (en effet c’est gênant et dangereux). Je suis rappelé par téléphone dans les 5 minutes par une autre personne qui a vu mon dossier et me propose un rendez-vous (certes difficile à trouver compte tenu des plannings de fin d’année) pour un échange standard dans un Apple Store de la région.

Rapide, efficace et une solution tout à fait satisfaisante. Bravo ! Une fois de plus le service Apple est irréprochable.

Assistance Apple. Nous sommes là pour vous aider porte bien son nom.

Le deuxième concerne le service client SFR. Quand je mentionne qu’il s’agit d’un contact de cette semaine, ce n’est pas tout à fait exact, cela fait aujourd’hui 78 jours que j’ai alerté le SAV sur le problème.

La box fibre ne fonctionne pas correctement, je dois l’éteindre et la rallumer pour qu’elle puisse remplir sa fonction. La VOD est souvent inaccessible, je n’ai plus accès à Canal +… C’est moins problématique que de ne pas avoir de connexion internet mais c’est tout de même gênant.

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Le service client SFR est bien présent, joignable par téléphone, disponible après des temps d’attente très différents (de 2 minutes à plus de 15) et une évidence… terriblement inefficace.

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Contacté pendant 2 mois à raison d’une fois environ par semaine, le service client SFR m’a proposé des solutions aussi inefficaces qu’incomplètes mais peut être nécessaires (redémarrage, réinitialisation, des numéros de services injoignables, erronés ou à destination d’autres publics…) à l’exception d’une personne du service technique.
Après 2 mois, il s’agit sans doute d’un problème matériel, on me propose enfin de changer la box.

Sauf qu’après que quelques jours d’attente, il s’avère qu’elle est en rupture de stock, encore 10 jours de patience.

Le service client est toujours présent, après des sms, je reçois des appels pour me signifier le retard.

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Forcément, les rendez-vous pour vérifier que l’installation s’est bien passé sont de ce fait également reportés.

A défaut de résolution du problème, le suivi de SFR parait alors sans reproche, mais cela ne va pas durer !-(

La semaine dernière, youpi, je reçois, enfin la nouvelle box.
J’ai crié victoire trop tôt, elle ne fonctionne pas ☹. Il s’agit désormais d’un bug technique dans la mise à jour des nouvelles box.
Je dois donc patienter une nouvelle fois jusqu’à ce que le bug soit résolu et à ce jour il ne l’est pas encore !

Utiliser les réseaux sociaux pour faire pression :

Twitter est un moyen efficace de donner une visibilité et de fédérer des individus ayant une problématique identique. C’est pourquoi les services clients font en sorte de surveiller l’e-réputation suivant de près les informations diffusées sur twitter à leur propos.

Nous avions déjà eu un cas similaire avec Pixmania en 2010 (cf billet de blog) et nous avions eu la chance de trouver un service client qui avait fini par être réactif.

Je tweete, la prise en charge est alors rapide, je suis détourné en message privé (DM).

La réponse apportée par le service client n’est pas plus satisfaisante : « soyez patients et vous pourrez toujours demander une remise sur votre abonnement… ». Un SMS vous avertira de la résolution du bug.

Comment le Service Client reprend la main ?

Le DM : le cas sera géré en privé.

L’internaute se voit proposer une relation « one-to-one », personnalisée. Cette prise en charge à tendance à rassurer.

Elle se fait en 3 temps :

  • individualisation et personnalisation de la relation,
  • prise en compte de la demande
  • promesse de traiter au plus vite le problème : rappel rapidement, transmission de l’information au bon service…

En dialoguant en DM, SFR n’expose plus le mécontentement du client mécontent aux yeux du public et un individu sans visibilité n’est alors plus un danger. Il n’a plus d’influence sur le réseau.

L’influenceur reste en effet le plus grand danger pour l’image de la société.
Cet individu disposant d’un compte sur les réseaux sociaux (blog, Twitter, page Facebook…) et diffusant régulièrement des contenus à une communauté large et fidèle influence et donne les tendances auprès de sa communauté.

Sachant que les internautes se font majoritairement une idée (positive ou négative) d’une société, d’un service ou d’un produit sur le net avant tout contact commercial, cet avis devient extrêmement important.

Mais pour être influenceur faut donc disposer préalablement d’une audience.

Kinoa dispose d’une large audience, j’annonce donc la publication future de mon récit sur votre blog favori 🙂

Le service client d’astreinte se décide alors à m’avertir qu’il allait m’appeler ce dimanche matin 🙂

Nouvelle déception, aucun rappel. Nouveau tweet, nouvelle prise en charge par le SAV SFR, nouvelle promesse de rappel du Service client SFR et toujours pas de de rappel ni de résolution du problème.
L’utilisation des réseaux sociaux est indéniablement un moyen de pression pour les internautes mécontents mais ne rend pas le service plus efficace.

Il va donc falloir être patient… et attendre qu’Apple nous propose une box !-)

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