Comment améliorer l’expérience utilisateur de Twitter ?

Twitter, lancé il y a un peu plus de 5 ans, a conquis les cœurs et les esprits de plus de 200 millions d’utilisateurs d’Internet. Le service, qui fonctionne comme un message SMS centralisé permettant d’être lu par toute personne intéressée a grandi avec la « génération smartphone » qui a vu la communication devenir mobile et les utilisateurs devenir accros à l’envoi et à la réception de mises à jour en temps réel .

Expérience utilisateur TwitterAccusé de faciliter la fuite d’informations et d’aider les célébrités à faire des bourdes, tout en étant souvent une source privilégiée pour les événements majeurs du monde entier avant d’être repris par la presse, Twitter divise l’opinion grâce à la diversité de ses utilisateurs.

Depuis le début de l’année, Twitter a lancé une application native sur Mac, a explosé son record de tweets pour le nouvel an, a commencé à déployer des traductions régionales grâce au crowdsourcing, a mis à disposition l’accès HTTPS, a fêté son cinquième anniversaire, et a lancé une nouvelle interface mobile en HTML5.

Ne s’arrêtant pas là, Twitter a racheté Tweetdeck, a lancé son bouton dédié « Suivre », s’est associé à Apple pour intégrer Twitter à l’IOS, a poussé son propre raccourcisseur d’URL, a atteint le million d’applis développés enregistrés, a levé des fonds importants, a commencé à intégrer les annonces dans les flux d’activité des utilisateurs et a ajouté un nouvel onglet d’activité pour montrer les favoris, retweets et abonnés associés à un utilisateur.

La société est donc très réactive, mais en fait-elle assez pour retenir ses utilisateurs et attirer de nouvelles personnes vers le service?

Le volume de tweets a augmenté de 65 à 200 millions de tweets par jour en tout juste un an et l’entreprise a une valorisation de plus de 8 milliards, des signaux qui sont donc plus que positifs. Cependant, Twitter doit s’assurer qu’il peut adapter sa plateforme pour faciliter ses utilisateurs à interagir avec leurs abonnés et trouver de l’intérêt dans l’adoption de l’outil.

Aborder la question du spam

Twitter est en proie au spam, comme tout réseau social à succès, mais le grand nombre d’abonnés spammeurs et de tweets automatiques générés quotidiennement suscite l’inquiétude de nombreux utilisateurs qui déplorent l’incapacité de l’entreprise à endiguer de manière durable le flot de pubs, d’escroqueries et de « linkbait » qui passent sur les flux d’actualités des utilisateurs.

Marco Arment, créateur d’Instapaper, a écrit sur ses frustrations de l’approche de Twitter face au spam, insistant sur le fait que la dépendance au bouton « Signaler comme spam » a été non seulement démotivant pour les utilisateurs, mais également inefficace lorsqu’il est utilisé pour faire face à un grand nombre de tweets de spam :

Le combat contre le spam est toujours un équilibre délicat : s’il est trop agressif et automatisé, il va empêcher certains messages légitimes d’atteindre leurs destinataires. Mais s’il est trop conservateur ou manuellement déclenché par les rapports d’utilisateurs, beaucoup de spam va passer au travers.

Les opérateurs de services faciles à spammer devraient décider où sont leurs priorités sur cette échelle : ennuyer gravement un petit nombre d’utilisateurs en ne livrant pas certains messages légitimes, ou ennuyer moyennement un grand nombre d’utilisateurs en leur montrant trop de spam.

Twitter semble avoir choisi cette dernière option. À ce stade, compte tenu de leurs ressources, c’est presque certainement un choix philosophique (du style « Chaque message doit être livré ») et non pas un manque de capacités de lutte anti-spam.

Arment suggère que le système décrit ci-dessus signifie que beaucoup « de spam est affiché aux utilisateurs avant qu’il ne soit retiré par les quelques utilisateurs qui le signalent. Le spam a gagné « . Gardant à l’esprit que seul un nombre limité d’utilisateurs utilisent effectivement la fonctionnalité « signaler le spam », cela signifie qu’un tweet ou lien sera visionné par un grand groupe de personnes avant qu’il ne soit retiré pour le reste.

Le petit nombre utilisant effectivement le bouton deviendra alors déçu par l’inefficacité de cette fonctionnalité, ce qui aura pour conséquence d’abaisser la quantité de signalements manuels sur le site de Twitter ou via des applications tierces.

Avec plus de 200 millions d’utilisateurs, dont un faible pourcentage d’utilisateurs influents, l’entreprise a besoin de passer à un modèle heuristique qui ressemblerait aux filtres Gmail de Google. Le contrôle de spam de Google est encore utilisé en crowdsourcing mais s’appuie aussi sur la détection de la langages pour détecter les faux tweets, même en utilisant la reconnaissance optique de caractères développée par son équipe de Google Book Search.

Le géant de la recherche, connu pour ses algorithmes de classement complexes, s’appuie également sur ses résultats de recherche pour combiner des centaines de facteurs permettant de classer le spam.

Twitter n’a pas les mêmes données que Google, mais a des milliards de tweets à partir desquels il peut détecter des tendances, des habitudes et des fréquences d’utilisation, ce qui lui permettrait de construire ses propres filtres. Ce ne serait certainement pas très compliqué ou couteux de créer un système permettant d’identifier un utilisateur de Twitter qui ne dispose pas d’un avatar, qui envoie un grand volume de tweets à partir d’un nouveau compte avec aucun abonné sur une période de temps limitée, et qui poste le même lien.

Vous avez remarqués la quantité de spam qui vient de comptes Twitter avec une femme légèrement vêtue en avatar ? Si Twitter pouvait employer la reconnaissance photo sur les avatars d’utilisateurs, un pourcentage énorme de comptes pourrait être signalés, permettant à ses algorithmes plus complexes d’aller plus loin dans la recherche de comptes spammeurs.

Twitter, est bien sûr conscient du problème et travaille sur l’intégration d’un filtre anti-spam qui n’aurait presque aucune incidence négative sur les utilisateurs véritables. Le PDG de Twitter, Dick Costolo a récemment tweeté que la société a commencé à transformer son processus « réactif » vers un système prédictif.

C’est une tâche difficile, un peu comme si on demandait à un opérateur de téléphonie mobile d’identifier et bloquer tous les SMS de spam sur son réseau. Cependant, sans une refonte importante de la détection de spam et du système de suppression de comptes, les utilisateurs pourraient devenir désillusionnés par le service et croire que Twitter ne s’occupe pas suffisamment de ses utilisateurs.

Faire interagir les marques et les utilisateurs

De nombreuses entreprises utilisent Twitter pour fournir une assistance en temps réel à leurs clients, comme le service fournit un moyen de communication dédié qui permet de voir les demandes traduites en actions. Certaines entreprises ont lancé des campagnes marketing innovantes via leur compte Twitter, d’autres ont offert des promotions à leurs followers, tandis que certaines ont mis en place des canaux dédiés pour fournir un support client direct pour remplacer les longs (et couteux) appels téléphoniques.

A l’heure actuelle, les marques gèrent leurs comptes Twitter en utilisant des clients Twitters orientés « business » qui permettent fournir de nombreuses indications et données analytiques sur leurs abonnés et consommateurs.

Facebook est le leader lorsqu’il s’agit d’interaction avec les marques, en offrant un ensemble unique d’outils et de fonctionnalités afin de mieux servir les clients et fans de marques.

La journaliste Lauren Fischer de thenextweb.com a écrit la semaine dernière que «la volonté de Facebook d’accueillir les marques, même si ce n’est pas la manière dont le site avait été originellement conçu par Mark Zuckerberg, est la principale raison qu’il continue de croître». Selon elle, l’équipe de Facebook a ​​reconnu la nécessité de monétiser le site dès ses débuts et a donc déployé des moyens uniques pour accueillir les entreprises en plus de la publicité sur les Pages Facebook.

À ce jour, Facebook détient un net avantage sur ses rivaux. Twitter le sait très certainement et il a été suggéré que l’entreprise s’est sans doute inspirée de Facebook en voulant intégrer ses propres pages pour marques.

Comme Facebook, Twitter serait en train de chercher un moyen pour les annonceurs de diffuser des messages adaptés à leurs abonnés et de monétiser un peu plus leurs services.

Les avantages pour l’utilisateur final seront l’interaction avec une personne réelle qui agira au nom de l’entreprise et idéalement sans avoir à être suivi par l’entreprise.

Encourager la collaboration

C’est une chose étrange de dire «encourager la collaboration» puisque le service fonctionnent sur les gens qui travaillent ensemble pour servir un objectif, qui répondent à des questions… Twitter n’a pas besoin de motiver ses utilisateurs à collaborer, il devrait se concentrer plutôt à fournir des outils pour faciliter différentes méthodes d’interaction.

Un exemple, les Listes Twitter : Aimées par certains, détestées par beaucoup, les listes ont permis aux utilisateurs influents de remplacer leurs flux RSS par des mises à jour à partir d’un groupe de comptes Twitter (en curation de contenus), sans la nécessité de les suivre. Le problème avec les listes est qu’elles sont limitées à un seul utilisateur, comme elles sont rattachées au compte de cet utilisateur.

En offrant un mode où plusieurs utilisateurs pourraient faire de la curation de contenu en créant une liste à plusieurs, Twitter améliorerait cette fonctionnalité en donnant aux utilisateurs et aux marques la possibilité de garder les listes pertinentes et à jour, tout en ajoutant le point de vue d’autres utilisateurs de Twitter.

Si un  utilisateur trouve une liste qu’il veut suivre, il devrait alors être en mesure d’importer des comptes au sein de cette liste dans son propre flux d’actualités, voire d’envoyer des tweets ciblés à des comptes dédiés au sein de celle-ci (similaire aux Cercles de Google + ).

Conclusion

Pour améliorer l’expérience utilisateur de Twitter, il ne s’agit pas d’ajouter une centaine de nouvelles fonctionnalités, mais il est préférable d’ajuster et d’adapter les fonctionnalités déjà présentes. Ajouter de nouvelles fonctionnalités à la plateforme pourrait créer un effet de ballonnement, et déranger les utilisateurs qui ont été attirés par la facilité d’utilisation et la simplicité de l’outil.

En réduisant le spam, en améliorant la mise en page et le design du site et en fournissant des outils adaptés aux marques, Twitter pourrait valoriser son service déjà très puissant et populaire tout en le gardant simple et léger.

Il ne s’agit pas d’obtenir de nouveaux utilisateurs mais de garder ceux qui sont déjà présents. Le service fonctionne différemment de Facebook et a donc besoin de créer une expérience utilisateur qui ne soit pas seulement familière pour les utilisateurs, mais qui incorpore aussi des caractéristiques et services uniques afin de les aider à interagir avec leurs abonnés.

source : TheNextWeb

 

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