Community management : comment bien gérer sa communauté ?

C’est avec l’apparition du web2.0 qu’est apparu un nouveau métier : celui de community manager. Un community manager est une personne chargée de développer la présence des marques sur Internet et notamment sur les réseaux sociaux. Faire grossir sa communauté, c’est sortir du cercle des inconditionnels de la marque. C’est s’élargir à une audience qui paradoxalement sera moins « fan » et s’exposer à un public plus critique. Voici les règles d’or pour bien bâtir et gérer sa communauté.

Comment construire un lien avec le lecteur ?

  • Répondre aux commentaires

Il est important de répondre à tout le monde. A chaque fois que vous prenez le temps de répondre, cela renforce votre image et est vivement apprécié par votre communauté, même par ceux qui ne s’expriment pas. Les internautes perçoivent votre engagement au travers de vos réponses : une personne qui revisite le site pour y voir la réponse à son commentaire en ligne, et qui ne trouve rien, sera frustré. Sachant qu’un internaute mécontent s’exprime sept fois plus qu’une personne satisfaite il vaut mieux qu’il soit dans les meilleures dispositions vis à vis de la marque concernée.

  • Valoriser sa communauté :

La meilleure des solutions est de mettre en avant les commentaires représentatifs ou constructifs. Différentes stratégies existent afin de valoriser une communauté : certaines marques, comme 20minutes par exemple, vont directement donner la parole aux internautes sur une page dédiée. D’autres préfèrent mettre en place un système de points pour récompenser les meilleurs contributeurs.

Une reconnaissance sociale est (très) souvent rechercher par l’internaute. Pour remercier leur communauté, certaines marques peuvent leur donner des avantages en nature comme Foursquare ou des responsabilités comme Wikipedia, etc…

  • Solliciter de l’interaction :

Le community manager doit proposer un partage : que ce soit des questions, un jeu, sondage, etc… Attention, il ne faut pas trop en demander ni être trop intrusif. De même, les sujets non engageants ou « mous » sont à éviter. Par exemple, la question « Préférez-vous le rose ou le vert ? » n’a rien de très impliquant.

Néanmoins, pour solliciter le maximum d’échanges, le meilleur moyen est de faire appel à des expériences vécues ou des sentiments chez vos lecteurs !

  • Exploiter les contributions

Une fois que la marque demande l’avis des internautes, il faut ensuite qu’elle l’exploite et qu’elle s’y tienne. C’est le cas par exemple pour Nespresso, qui sollicitait l’avis de son public pour savoir ce qu’il arriverait à Georges Clooney dans la suite de la saga publicitaire. Les internautes ont voté et ont pu voir leur publicité favorite sur les écrans peu de temps après. Voila une très bonne façon de solliciter de l’interaction, d’exploiter les contributions puis valoriser sa communauté !

  • Se débarrasser des « trolls »

Virez les importuns qui polluent un débat. Un premier avertissement est nécessaire puis si celui-ci persiste, supprimer le et expliquez le geste à votre communauté. En effet, expliquer en public une décision de modération permet d’éviter qu’un troll ne se transforme en martyr et entraine avec lui une partie de la communauté dans un mouvement de contestation.

De plus, il est possible d’avoir des messages de spam, dans ces cas-là vous pouvez les censurer sans vous poser de question.

Laissez tous les commentaires, ne jamais rien supprimer… ça n’existe pas. Tous les sites participatifs limitent les contributions des internautes, au minimum avec une Charte, comme celle de Rue89, régulièrement actualisée. Il faut dire que l’ensemble des discussions engage leurs auteurs et le responsable de publication. La modération est donc indispensable pour se protéger juridiquement ! C’est en tout cas ce que recommande le Forum des droits sur internet.

Modérer un commentaire : 5 conseils

  • Être courtois : Si certains commentateurs peuvent se montrer agressifs, ou touchent des points sensibles, il faut que vous restiez maître de vous même. D’ailleurs vous vous apercevrez que lorsque le ton est plus calme d’un côté, la personne en face de vous s’apaisera aussi. Si l’insulte n’est pas supportable, dans ces cas-là supprimer le commentaire et expliquer pourquoi à la communauté.
  • Vérifier les informations données : Si vous ne vous sentez pas capable de répondre à un commentaire, demander conseils aux personnes qui savent, quitte à donner une réponse tardive le temps d’en être sur.
  • Reconnaître ses erreurs : Corrigez vos erreurs en remerciant ceux qui vous les ont signalé. L’erreur est humaine et les internautes apprécieront votre humilité et honnêteté.
  • Rester ouvert : Ne cherchez pas à toujours vouloir avoir le dernier mot. Essayez de vous mettre à la place de votre commentateur afin de comprendre au mieux ce qu’il veut dire. C’est une qualité que vos lecteurs apprécieront prouvant votre ouverture intellectuelle et sociale.
  • Avoir de l’humour : Tentez au mieux de prendre les choses avec légèreté en dédramatisant les choses. L’humour est un des meilleurs moyens pour créer de la complicité avec l’internaute et renforcer les liens avec votre communauté. Bien sûr il faut faire attention à ne pas tomber dans la vulgarité ou le sarcasme.

De plus, le travail de community manager est aussi un travail qui se fait en interne. Parler, échanger, solliciter l’avis des autres est aussi très important ! Vous avez moins de chance d’être un bon community manager tout seul. En effet, vous aurez souvent à vaincre des résistances et toute l’équipe interne peut être susceptible de vous aider un jour ou l’autre, que ce soit le responsable marketing ou les juristes. Demander des avis autour de vous peut bien souvent éviter des conflits. Communiquez les résultats obtenus à l’ensemble de l’équipe pour leur faire part de la progression de la communauté, remonter les questions et les problèmes !

source : Frenchweb

 

 

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