Archives mensuelles : novembre 2010

Interview de Yaelle Teicher, community manager de Voyages-Sncf

Après mon interview en juin dernier avec Isabelle Cambreleng, community manager de La Poste, j’ai sollicité Yaelle Teicher de voyages-sncf.com, qui a gentiment accepté de répondre à mes questions. J’utilise fréquemment l’exemple de Yaelle et du premier site marchand français (via le compte @Yaelle_VSNCF), pour illustrer les « best practices » de marques françaises  en community management et en utilisation de Twitter.

Interview Yaelle de Voyages-SNCF

Alexis : Bonjour Yaelle ! Peux-tu te présenter en quelques mots ?

Yaelle : Bonjour, je suis community manager chez Voyages-sncf.com.

Alexis : Peux-tu nous expliquer ton rôle au sein de Voyages-sncf.com ? Ta mission se limite-t-elle à Twitter ?

Yaelle : Ma mission ne se limite pas à Twitter. Chez Voyages-sncf.com nous pensons que 800 000 cerveaux valent mieux qu’un c’est pourquoi nous avons développé une démarche communautaire assez large, qui nous permet d’impliquer nos clients et autres leaders d’opinion et de co-construire avec eux les services et le site de Voyages-sncf.com

Il s’agit pour nous du prolongement naturel de la relation que nous avons avec l’ensemble de nos clients et ce grâce aux nouveaux canaux d’échanges.

Concrètement ce que nous avons mis en place :

  • Un forum accessible dès la page d’accueil qui permet à chacun de s’exprimer et de nous remonter leurs avis et suggestions sur le site
  • Un lab, disponible depuis l’adresse http://lab.voyages-sncf.com qui permet de pré-tester et de co-construire les services à venir
  • Une politique relationnelle privilégiée :
  • Un service client dédié 2.0 : Nous avons une cellule spécialisée qui répond aux questions des internautes sur les différentes plateformes communautaires du groupe, comme les communautés Imagine TGV, Opinion et débat, le forum du site, etc…
  • Le compte Twitter nous permet, quant à lui, de diffuser des infos en avant première, mais également d’identifier et de répondre individuellement à chacune des problématiques soulevées.

Nous nous nourrissons de ce que disent, pensent et veulent nos clients pour mieux les accompagner et faciliter leur voyage.

Alexis : Comment se déroule ta journée type d’un community manager ? Comment t’organises tu ? Quel sont tes prérogatives ?

Yaelle : Ma journée type commence toujours par un long moment de lecture.

Dans un premier temps je lis et je regarde ce qui se dit sur nous, sur les sites, les blogs, les forums, twitter, etc… Je regarde également s’il y a des questions et si je ne connais pas encore la réponse, je me renseigne pour y répondre.

Ensuite j’épluche ma revue de presse / blog quotidienne pour connaître les tendances du web et du secteur.

Le reste de la journée ne rentre plus dans un schéma et dépend bien évidemment des sujets en cours.

Alexis : Quels outils sur le web utilises-tu le plus fréquemment ? Sont-ils gratuits ou payants ? Utilises-tu des applications tiers pour Twitter ?

Yaelle : Nous avons une agence qui s’occupe de la veille web et qui fait des analyses qualitatives également. Pour les médias nous recevons une revue de presse.

Et sinon j’utilise également les outils gratuits à disposition comme par exemple les alertes Google, les outils Wikio et HootSuite pour Twitter.

Alexis : Penses-tu qu’il soit nécessaire pour une marque d’investir les médias sociaux et d’avoir un community manager ?

Yaelle : Je pense surtout qu’il ne faut pas investir les réseaux sociaux par effet de mode, mais pour répondre à un vrai besoin et avec une vraie stratégie qui s’inscrit dans la continuité de celle de l’entreprise.

Le community management est une des portes d’entrée de l’entreprise vis-à-vis de ses clients. Il faut donc que l’entreprise connaisse bien les implications d’une telle mission.

Alexis : Quelles sont les qualités et aptitudes à avoir pour être un bon community manager ?

Yaelle : A mon sens c’est un vrai métier de communicant donc je dirais, les mêmes aptitudes que pour ce type de travail.

Alexis : Comment vois-tu le futur du rôle de community manager ? et des médias sociaux ?

Yaelle : Les médias sociaux sont une suite logique de l’expansion de l’offre présente sur le web. On y trouve tout et n’importe quoi, comment choisir ?

Les réseaux sociaux permettent aux marques un ton et une proximité différente avec ses clients, mais également des espaces pour que chacun puisse donner son avis et du coup trouver des conseils sur tous les produits. Cela va donc prendre de plus en plus de place, toutes les offres seront commentées et notées.

Le community management est donc un métier en devenir.

Alexis : Quels sont tes blogs préférés ?

Yaelle : Il y en a beaucoup et j’ai des thématiques diverses mais pour ne citer qu’eux :

Cette liste est non exhaustive bien sûr car j’en ai oublié plein.

Alexis : Un petit mot pour la fin ?

Yaelle : Serendipity.

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Kinoa gagne le 24ème Grand Prix de Communication & Entreprise Ujjef

C’était hier soir au Cirque d’Hiver et c’était organisé par Communication & Entreprise (Ujjef). Communication & Entreprise anime et rassemble tous les professionnels de la communication qu’ils soient issus de l’entreprise, des agences, des organismes publics ou indépendants. Forte de 1 400 adhérents, c’est la plus importante association des métiers de la communication.

C’est donc avec beaucoup de fierté que je vous annonce que nous avons gagné le Prix de la meilleure e-communication et le Grand Prix du jury !

C’est toujours très valorisant et émouvant d’être distingué par ses pairs !

Nous avons été primé pour un projet de communication managériale que nous avons mené pour le compte d’Alstom Transport. Vous ne pourrez malheureusement pas voir le site dans la mesure où ce dernier s’adresse exclusivement aux managers d’Alstom Transport.

Les ingrédients du succès sont très simples :

  • une écoute mutuelle entre nos équipes respectives qui a conduit à une émulation créative et une grande efficacité ;
  • un site Web mélangeant subtilement les meilleurs ingrédients du « Web traditionnel » et des ingrédients savamment dosés du Web 2.0 qui ont permis aux managers Asltom Transport de s’approprier le site et d’y participer et de se sentir concernés.
  • un travail au quotidien mené par les équipes d’Alstom Transport qui produisent un contenu de grande qualité
  • des contenus qui empruntent des supports variés qui répondent à toutes les envies : texte, vidéos, sons, images…

Résultat des courses, des taux de connexions qui feraient pâlir certains sites Web grand public alors que nous sommes sur un Intranet accessible uniquement par une cible restreinte dans un domaine BtoB !

Un très grand merci donc au Jury de nous avoir récompensé et bien évidemment à Alstom Transport. Tout le mérite leur revient ! Merci à Christine Rahard, Clotilde Provost, Mélanie Petit, Anthony Peters, Stéphane Savignard, Agathe Nollet et tous les autres !

Boostez votre page Facebook en important un fichier de 5000 contacts !

La promotion et le marketing d’une page Facebook sont essentiels pour une stratégie de visibilité efficace sur le plus grand réseau social du monde. D’ailleurs, Facebook facilite de semaine en semaine la tâche pour tous les webmarketeurs en proposant des fonctionnalités et des services toujours plus complets.

Un des points qui taraude sans cesse les administrateurs de page Facebook est le recrutement de fans. Une étude récente montre que 60% des fans d’une marque sur Facebook, sont devenus fans parce qu’ils y ont été invités sur le site officiel. Facebook propose pour cela plusieurs options : faire la promotion de sa page sur son site web avec un espace fans (widget likebox), faire de la promotion via la publicité ciblée Facebook, ajouter un badge…

Un nouveau moyen de promouvoir sa page Facebook a fait son apparition en septembre, avant de disparaître et de réapparaître lors de la création d’une nouvelle page Facebook : L’import de fichiers de contacts. Appelé « Dites-le à vos fans », il fait partie intégrante des étapes proposées par Facebook lors de la création de votre page :importer des contacts sur une page Facebook

Depuis peu cette option est également disponible dans le panneau d’administration de votre page Facebook, sous « Marketing » :

Importer des contacts sur sa page facebook
L’import de contacts vous permet donc d’importer un fichier de contacts, ou carnet d’adresse de maximum 5 000 contacts. Facebook gère de nombreux formats :

  • fichier .csv
  • Outlook
  • Outlook Express
  • Carnet d’adresses Windows
  • Mozilla Thunderbird
  • Palm Desktop
  • (vCard) Palm Desktop
  • Entourage
  • Carnet d’adresses Mac OS X
  • LinkedIn
  • Windows Mail

Importer un fichier de contacts sur sa page Facebook

Si vous vous êtes constitué une base de données clients ou prospects, il est donc utile de les informer de votre page Facebook !










« Facebook, Twitter et le web social : les Nouvelles Opportunités de Business » [Darketing épisode 14]

Darketing est une émission consacrée à l’actualité littéraire du Marketing co-produit par l’ISG et Darkplanneur. J’en faisais déjà référence ici avec : « 6 minutes pour comprendre le community management« .

L’épisode 14 propose l’interview d’Emmanuel Fraysse, auteur du livre « Facebook, Twitter et le web social :  les Nouvelles Opportunités de Business« .

Même si il commence à y avoir pléthore d’ouvrages sur les médias sociaux, ce livre semble très complet et aborde aussi bien les aspects théoriques que pratiques qui sont nécessaires pour comprendre et agir sur le Web social.

La communication corporate a t-elle du sens à l’ère du digital ?

C’est le thème du nouveau Buzzomètre proposé par Mry. Plus précisément, la question qui est posée est  de savoir si la communication corporate peut s’adapter au digital ?

Les médias sociaux impliquent nécessairement de « lâcher-prise ». Or le « lâcher-prise » n’est pas naturellement en adéquation avec une communication corporate qui est par définition « Top-Down ».

Le digital aurait-il donc tué le message corporate des marques ? Je vous laisse découvrir les points de vue des invités de Mry.

Buzzometre #16 : Digital & Corporate from mry on Vimeo.