Pixmania n’a pas le Sens du Client !

En fin d’année j’annonçais sur ce blog la rénovation de nos locaux (voir quelques photos ici). Nous profitons de cette rénovation pour changer notre mobilier et remplacer notre bon vieux frigo qui avait fait son temps.

Nous décidons donc d’en commander un rouge assorti à nos nouvelles peintures. Commande que nous effectuons en fin d’année chez Pixmania.

Nous recevons notre nouveau réfrigérateur quelques jours après. Jusque là tout va bien mais lors du déballage nous nous apercevons qu’il est noir (l’horreur ça n’est pas du tout dans les tons) !

Nous contactons dons le service client pour leur demander de bien vouloir l’échanger. Leur première réponse a été : « les photos ne sont pas contractuelles, nous n’avons donc pas l’obligation de vous l’échanger ».

Super !

Nous rétorquons alors que si les photos ne sont pas contractuelles, la référence du produit elle doit l’être.

Réponse : « ah oui en effet, mais nous n’avons plus de modèle rouge en stock et il n’y en aura pas avant un mois ». Nous décidons donc d’annuler la commande et leur demandons de bien vouloir récupérer le frigo noir rapidement.

Bien évidemment, le montant du frigo a été débité rapidement de notre compte  (dans les jours qui ont suivi la commande) et près de 3 semaines plus tard et malgré de nombreuses relances, le frigo trône toujours dans notre cafet !!

A chaque relance, la même réponse nous est faite d’un enlèvement sous trois jours.

Nous attendons toujours.

Enfin, le client est fautif et n’a qu’à fermer sa gueule.

Il y a bien évidemment beaucoup plus grave dans la vie, mais tout de même Pixmania n’a toutjours pas tout compris au « sens du client » en 2010.

Cela me donne l’occasion d’une parfaite transition pour vous parler d’un article très intéressant sur les tendances du Sens Client en 2010 à lire absolument ici.

Je retiendrai notamment de l’analyse de Thierry Spencer :

Le client sera éco-sensible : 38% des clients auraient déjà des comportements éco-citoyen et la tendance semble s’accélérer. Conséquence pour les entreprises : « les marques ont l’occasion unique de redonner du sens à leur discours avec des valeurs et de créer du lien avec leurs clients. Seront gagnantes les marques qui apporteront des preuves concrètes, qui feront des gestes sans calcul cynique sur un sujet qui n’est pas prêt de quitter l’esprit du client« .

Le client sera amélioré : Entouré, connecté, enrichi le client est un roi doté de super-pouvoirs. Conséquence pour les entreprises : « prendre sa place dans un monde digital et virtuel pour y accueillir son client. Proposer de nouvelles voies d’accès et de dialogue avec lui« .

Le client sera Fan : D’après Rasorfish, 25 % des inscrits suivent des marques sur Twitter et 40% des inscrits sur Facebook sont Fans de marques. Conséquence pour les marques : « repenser la logique de communication, se rapprocher du client et réapprendre à séduire sans complexes« .

Le client sera entendu : Selon TNS Sofres 20% des français auraient déjà dénoncé en ligne des entreprises ayant mal agi à leurs yeux. Le client a de plus en plus de moyens et de facilité pour exprimer et surtout partager ses insatisfactions avec un grand nombre d’autres consommateurs. Conséquence pour les marques : « gérer sa réputation et repenser son organisation pour l’orienter vers un client omniprésent. Il ne s’agit plus de surveiller ou faire du buzz monitoring mais bien de pratiquer une écoute active et participer à un nouvel échange ».

Bon je vous laisse poursuivre votre lecture sur le blog SensDuClient.com.

Maj – J’oubliais nous avons également bien reçu un mail avec quelques fautes d’orthographe de la part du service client Pixmania il y a quelques jours et nous attendons toujours un appel du service concerné…

Merci de nous avoir contactés.

Vous réclamez le retard e traitement du retour par rapport à l’article « GORENJE Combiné réfrigérateur congélateur RK6286OR – rouge « .

Tout d’abord,  je vous présente mes sincères excuses pour cette gêne occasionnée.

Par conséquent, je vous confirme qu’une demande d’enlèvement et transmise au service concerné afin de prendre contact avec vous pour un rendez vous.

Vous serez contacté dans les prochains jours afin de convenir à un rendez vous pour récupérer votre produit.

En vous priant de bien vouloir m’excuser pour ce désagrément, je reste à votre entière disposition pour plus de renseignements.

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21 comments

  1. terrier il y a 4 années 

    j’ai passe commande le 27 janvier 2012 chez pixmania je n’ai jamais recus ma commande il on perdu le colis , il me l’on renvoyer et 1 semaine apres le colis et de nouveau dans la nature je ne vous conseille pas de commander chez eux ils ont une societer de livraison adrexo colis qui ne tient pas la route

  2. terrien il y a 5 années 

    pour ma part dommage que je n’ai pas consulter ce blog et les commentaires sur pixmania,car c’est bien vrai il non absolument pas le sens du client.ils sont rapides sur la cde et la livraison pour avoir un encaissement dans la foulé,mais pour le sav ce jour aucune solution pour moi a part des échanges de mails et de photos.premier et dernier achat sur ce site pixmania que je déconseils a tous les internautes qui auront lu ce mail.

  3. Fosset il y a 5 années 

    Pixmania c’est bien si il n’y a pas d’incident !

    J’étais client de longue date (Sebastien *****), or là j’ai fait une première commande de 184 euros pour un Blender.

    – je le branche le soir même, (Appareil défectueux ! )+ un défaut d’aspect (impact sur le boitier de commande plastique en bas à gauche) Ok cela peu arriver … je me rend dès le lendemain en boutique … et là « Procedure » il faut soit 20 j pour le SAV (Soit ce que me conseil le vendeur, remboursement sous 10 j, il me précise que cela revient au même et que le remboursement est intégrale!!!)

    – Donc je fais la procédure de remboursement et je rachète le blender 184 euros… là j’ouvre la boite et je constate (un défaut d’aspect identique (une marque profonde à l’endroit exact du précédent) visiblement un défaut sur la chaîne de montage.) Je ramène le produit dans l’HEURE, et là aucun moyen d’annuler la vente …

    – Sachant qu’il n’y en avait plus en magasin je demande un remboursement de nouveau … procédure 10 j …
    – Je n’ai même pas pu avoir le modèle exposé qui lui ne présentait pas de défaut d’aspect …

    Et là après avoir galèré des heures avec les allés retour et l’attente en boutique, pour un blender que je n’ai pas mais que j’ai payé 2 X ! j’apprends que l’on ne me rembourse pas l’intégralité et qu’il m’est prélevé 2 x 13 euros !!!

    Cette procédure est tout simplement ILLEGALE !
    – C’est de l’escroquerie, du vol qualifié !!! Je n’entend pas en rester là, mais je suis scandaliser que devant l’évidence d’un problème produit rien ne soit mis en oeuvre pour assumer un service client digne de ce nom.

  4. capitainenemo il y a 6 années 

    j’ai reçu ce jour une imprimante que j’avais commandé en express parcequ-il m’en fallait une illico presto…Je reçois donc ce jour l’aricle commandé et horreur malheur..rien à dire sur l’étât du colis mais..la blague..pas de cordon USB.J’appele
    « il faut retourner le produit par la poste!!! »Moralité j’ai du me résoudre a acheter un codon a 7,90 euros.merci

  5. BOUSSAGOL il y a 6 années 

    La mediatrice Pixmania doit avoir beaucoup de travail!!! Cette societe se moque de la clientele
    Il faut arreter de cder chez eux et je crois sur le net S’ils pointent au chomage ils l’auront bien cherché et tous les gouvernements pôssible n’y seront pour rien

  6. BARON il y a 6 années 

    Bonjour,

    Je vous contacte personnellement car je tiens à faire connaître à un maximum de personnes le récit de mon expérience SCANDALEUSE chez PIXMANIA. Si je vous écris, c’est que j’ai trouvé votre contact sur un site type viadeo, ou facebook, ou tweeter, etc. Je publierais également cette lettre sur un maximum de site, de blogs, de forum, en espérant qu’elle soit le plus lue et le plus transmise possible.
    Ce que j’espère, c’est que ce problème remonte le plus haut possible dans l’entreprise PIXMANIA. De telles incohérences, de tels traitements de vos clients sont tout bonnement scandaleux. J’espère que je tomberais également sur quelqu’un de compétent qui saura faire accélérer mon dossier.
    Je vous pose la situation : ma femme est enceinte de 7 mois, elle a des difficultés à se déplacer, et nous devons faire de la place dans notre appartement pour accueillir cet heureux événement. D’où notre décision de commander un combo sèche-linge / lave-linge pour remplacer nos deux machines séparées (pour gagner de la place).
    Tout d’abord, parlons de la livraison par l’entreprise MORY : le livreur m’appelle pour m’indiquer que je n’ai pas pris d’option pour monter des étages, qu’il n’en montera aucun, et commence déjà à râler. Cela tombe bien, j’habite au rez-de-chaussée. Je trouve son appel grotesque et déplacé.
    Il arrive, dans la rue, et me demande « et maintenant, comment fait-on pour monter ? ». Je lui réponds : « mais il n’y a rien à monter, monsieur, comme je vous le disais au téléphone, je suis juste là, au rez-de-chaussée ». Il rouspète en pointant le sol du doigt et en maugréant : « et là, comment on fait pour monter ? ». Je me rends compte qu’il me montre en fait la marche du trottoir… Oui, oui, la marche du trottoir. Cela se passe de commentaires. Il m’a ensuite sermonné pour m’indiquer qu’ils font généralement payer 60€ de plus pour ce genre de service (monter la marche du trottoir, un sacré service). Je m’excuse platement auprès de lui de ne pas habiter directement sur la route et le laisse repartir, sans un centime de pourboire, évidemment. Rien que pour ça, j’ai hésité à porter une réclamation pour idiotie profonde (il devrait y avoir des lois pour protéger les consommateurs contre ça).
    Le colis arrive chez moi en parfait état. Il est emballé dans un colis bien étudié, entouré de carton, puis de polystyrène, doublé de bois.
    Le soir même, je déballe mon nouveau jouet. Et c’est là que l’enfer commence. Le lave-linge (de marque BRANDT) a été monté n’importe comment. Les côtés se désolidarisent de l’appareil, le couvercle ne ferme pas, le loquet de sécurité est cassé, la poignet est à au moins 5 centimètres de l’endroit ou elle devrait être, il y a une tige en plastique ( !!???) qui se balade à l’intérieur de l’appareil, qui a l’air de venir de quelque part (mais d’ou ? c’est un mystère). Bref, j’en passe. Je pense que si on m’avait fourni l’ensemble des pièces détachées et qu’on m’avait demandé de faire exprès de monter une machine de la pire façon possible, je n’aurais pas réussi à faire pire. C’est une prouesse d’incompétence de la part de BRANDT. L’appareil ne peut pas démarrer, il ne sert à rien. Me voilà avec 75Kg de ferraille inutile dans mon salon.
    Il est 18h passé, le service client PIXMANIA ne répond pas.
    J’appelle le lendemain, le 11/02, dès la première heure (9 heures).
    1ère réaction du service client : retournez vous vers le fournisseur, BRANDT. Evidemment. La technique bien connue du « on sait jamais, des fois que le fournisseur veuille bien faire un geste »
    Réaction de BRANDT : comment ça, se retourner vers moi ? Ils hallucinent, chez Pixmania, c’est à eux de traiter ça, ils font ça à chaque fois, ce sont vraiment des bras cassés. Rappelez-les, n’attendez rien de nous. Et dîtes leurs qu’ils arrêtent de demander aux clients de nous appeler.
    Je précise que c’est déjà SCANDALEUX que ce soit le client qui soit obligé de coordonner les différentes entreprises qui sont en tort, et que ce soit à lui de payer le téléphone, de se taper les répondeurs téléphoniques, alors qu’il est déjà lésé (dans mon cas, de 600€). Mon virement, quant à lui, a bien été encaissé, ça, pas de problème.
    Je rappelle le service clients Pixmania : Ah, zut, la technique de l’endormissement avec l’appel au fournisseur n’a pas marché, mettons en route le plan B pour décourager le client : monsieur, pour suivre le processus, il faut que vous preniez en photo l’appareil, là ou il est cassé et aussi son emballage d’origine.
    Je réagis : pardon ? Comment ça l’emballage ? Mais je l’ai déballé, mon lave-linge. Qu’est ce que c’est que ce processus ? La personne au bout du fil reste comme une idiote (la deuxième après le livreur), à me parler de son processus de retour : ah oui monsieur, il faut l’emballage d’origine. PREMIERE NOUVELLE : lorsqu’un reçoit un colis de chez PIXMANIA, il faut avant toutes choses le prendre en photo.
    PARLONS EN DES PROCESSUS. Le processus de LIVRAISON, par exemple. Il vous a conduit à me livrer un tas de ferraille, et ça ne vous a posé AUCUN PROBLEME. EN REVANCHE, le processus de retour de marchandise, lui, passe par 50 étapes, des justifications qui sont à fournir par le client, celui là même qui s’est fait lésé, des processus lamentables ou il faut transmettre la photo de l’emballage d’un produit qu’on a déballé. Le ridicule va très loin : j’ai lu sur certains forums que certaines personnes s’étaient retrouvées à devoir réemballer leur lave-linge pour transmettre la photo. Et moi, je fais comment ? Je demande à ma femme enceinte de porter l’appareil pendant que je reconstitue l’emballage autour ? Ou alors je porte nonchalamment les 80 Kilos de la main droite en enroulant le carton, le plastique, le bois et le cellophane de la gauche ??? GROTESQUE.
    Je comprend très bien votre processus : vous voulez savoir s’il faut se retourner vers le livreur (colis abimé) ou vers le fournisseur (colis nickel, machine cassée). Mais ce qui est inadmissible, c’est que pendant que vous jouez à chercher le coupable, c’est le client qui attend, et qui doit fournir des preuves !!! La logique commerciale voudrait que vous me remboursiez d’abord, et qu’ENSUITE vous cherchiez le coupable entre fournisseur et livreur. Je m’en fous, moi, de savoir que c’est le livreur qui l’a cogné contre un mur ou un chinois qui utilisait un tournevis pour la première fois de sa vie sur la chaine de montage délocalisée de BRANDT. Le fait est là : PIXMANIA m’a livré une énorme carcasse.
    J’en reviens à mon histoire : j’envoie les photos. 8 photos, exactement. Je daigne prendre également ce qui reste de l’emballage en photo, et certifie sur l’honneur que le colis était intact, que d’après mon analyse c’est vraiment le montage qui est défectueux.
    On me répond que je vais devoir attendre 48 heures. S’en suit une attente rocambolesque. 4, 5, 6 jours… J’appelle tous les jours, et TOUS LES JOURS ON ME REPOND : nous traitons votre demande aujourd’hui, ou au plus tard demain.
    Jusqu’au lundi, ou là, on m’annonce : on traite votre demande dans la semaine !!!!!!! J’explose au téléphone. En attendant, ma femme et moi devons faire la queue au Lavomatic, et nous n’habitons pas dans une grande ville, le Lavomatic le plus proche est déjà loin. VOILA UNE BELLE SORTIE POUR UN DIMANCHE !!!!!! C’est scandaleux, c’est inadmissible. Mon argent, lui, est déjà tranquillement en train de fluctuer chez Pixmania, il a peut-être déjà servi à se procurer des appareils invendables à refourger à d’autres clients malchanceux qui n’auront pas pensé à prendre en photo le colis à réception (les imbéciles !).
    Finalement, la réponse arrive (remplie de faute d’orthographe qui me font mal aux yeux tellement elles sont affreuses). Je résume : « Monsieur, si vous avez accepté un colis endommagé, et que vous ne l’avez pas indiqué sur le bon de livraison, nous ne pourrons procéder au remboursement. » Je tombe des nues. Ils n’ont RIEN compris. Le colis était intact, je l’ai dit 10 fois, à chaque fois que j’ai appelé le service client (soit déjà 1 à 2 fois par jour depuis une semaine) et dans tous mes mails (déjà une bonne dizaine).
    Je recommence à zéro mes explications… « Très bien, Monsieur, nous ré-ouvrons votre dossier, monsieur… Il va falloir attendre 48 heures, Monsieur ». La notion des heures, chez Pixmania, est très relative. Les dernières 48 heures qu’un conseiller PIXMANIA m’a demandé d’attendre ont duré 5 ou 6 jours.
    Le dossier est ré-ouvert. Au bout de 3 jours complets (soit 14 heures de temps dans le référentiel du service clientèle PIXMANIA), j’appelle, et on m’indique : un superviseur a étudié votre dossier, et a indiqué QUE VOUS N’AVEZ PAS TRANSMIS LES PHOTOS !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
    Je pète un câble : une honte, une véritable honte. Et je fais TOUJOURS LA QUEUE AU LAVOMATIC !!!
    Le conseiller ne sait rien me dire d’autres qu’il faut que je renvoie mes photos et…. Et ??? ET BIEN SUR, QUE JE DOIS ATTENDRE 48 HEURES !!!!!!!!!!!!!!!
    J’en suis là, je suis outré, exécré, dégouté. Ma femme enceinte, vous vous en foutez. Vous perdez les mails de vos clients, vous attendez d’être sûrs qu’un coupable vous remboursera (sinon vous gardez les sous du client), et vous faîtes tout pour dégouter le client qui essaye de porter plainte pour qu’il abandonne.

    Alors que vous soyez au service informatique, au marketing, à la comptabilité, à la communication, à la logistique, soyez fier de votre entreprise. Faîte passer ce message à vos collègues. Qu’il arrive à votre directeur général, voilà tout ce que je demande.
    Merci d’avoir lu cette complainte, et félicitations de vous être fait une place parmi les entreprises les plus immorales et les moins respecteuses au monde.
    L’ironie du sort, c’est que je suis moi-même dans le commerce en ligne, dans l’alimentaire. Vous savez quoi ? Lorsqu’un client se plaint d’un article non réceptionné ou abîmé, ON LE REMBOURSE DIRECTEMENT. Sans même chercher à comprendre s’il ment ou pas. C’est ça, le vrai sens du commerce et de la relation client. Le client est roi, vous connaissez ?

    Cordialement,
    M. BARON

  7. philippeb747 il y a 6 années 

    entierement d’accord avec vous.sav de pixamania completement inexistant
    explication
    le 23 decembre 2009, appel a la hotline lg car tv en panne (toujours sous garantie),15 jours après lg m’informe que la tv ne peut etre réparé et qu’ils en informe pixamania pour qu’un échange soit effectuer,il ne m’ont jamais appeler, il a fallut que je fasse la demarche pour m’entendre dire qu’il fallait que je la retourne car un echange n’est pas possible (la ref de ma tv est en fin de vie (lg50pq3000)a aujourd’ hui elle toujours en vente sur leur site. Super deçu de leur SAV si on peux appeler cela un SAV. ne communique autour de moi pour qu’aucun achat ne soit effectuer chez eux. nous sommes le 9 fevrier 2010 et toujours pas de nouvelle tv ou de remboursement
    UNE HONTE

  8. GEVELERS il y a 6 années 

    J’ai rencontré des problèmes de livraison mais après quelques recherches, j’ai trouvé un interlocuteur. Réorientée vers la médiatrice Pixmania, mon problème s’est bien réglé. Merci à Pixmania mais pas au livreur -UPS pour ne pas le nommer. Ceux-là sont nuls!

  9. Ping : Buzz monitoring : 5 outils et + | Le Blog Kinoa

  10. GEVELERS il y a 6 années 

    Ravie de voir qu'il existe une médiatrice….parce que Pixmania, je déconseille complètement. Service après vente nul, ne répond pas au mail et j'ai sur les bras un radiateur de 350 euros endommagé à la livraison et Pixmania s'en fout!. C'était ma première et dernière commande chez eux. Et je ne laisse pas tomber ! Isabelle (aussi!)

  11. Isabelle il y a 6 années 

    réponse à Stéphane Truphème

    Bonjour,

    Je viens d’essayer de vous joindre sans succès. Je vous ai donc laissé un message.

    Après consultation de votre dossier, je constate qu’un enlèvement de l’’article non conforme a été prévu pour le 25 janvier.
    Je souhaitais vous réexpédier un article dans l’immédiat. Malheureusement, nous subissons une rupture de stock.
    Nous devrions être réapprovisionné le 05/02/2010 confirmable.

    Merci de me faire savoir si vous souhaitez annuler ou maintenir cette commande.

    Un geste commercial vous sera transmis à clôture de ce litige,
    Je reste bien évidemment à votre disposition.

    Dans cette attente,

    Cordialement.

    Isabelle, Médiatrice Pixmania

  12. comptabilité il y a 6 années 

    C’est décevant le comportement de Pixmania envers ses clients. Il doit faire une formation sur le marketing, sur le comportement envers les clients. « Le client est roi ». Pixmania ne respecte pas apparemment cet adage.

  13. @tiflo44 il y a 6 années 

    Conclusion: Ne pas acheter chez Pixmania.
    (Il y avait un bundle guitar hero metallica à 20€ que je me suis empressé de commander et 2 heures plus tard, ils ont annulé ma commande sous prétexte que c'est moi même qui avait annulé ma commande alors que c'était pas le cas!!! Donc Pixmania et moi c'est fini)

  14. Julien Sévère il y a 6 années 

    Et pour vos clients qui ne sont pas des blogueurs, vous êtes aussi presser de régler les litiges ?

  15. Isabelle il y a 6 années 

    Bonjour,

    Je me permets de répondre au post de Stéphane Trupheme. Je tiens tout d'abord à vous présenter nos excuses quant aux désagréments causés.

    Après lecture de celui-ci, je suis navrée que votre commande se soit déroulée ainsi. Je souhaiterais régler ce litige dans les plus brefs délais avec vous.

    Pourriez me communiquer votre n° de commande commençant par CCL que je vous contacte.

    Dans cette attente,

    Cordialement.

    Isabelle, Médiatrice Pixmania

  16. Lil il y a 6 années 

    Et sinon la crémaillère des nouveaux locaux c est pour bientot? A moins qu il faille attendre le nouveau fridg pour rafraichir le champagne… ;-))
    Lil from ANCV

    1. L. Foa il y a 6 années 

      C'est prévu… mais on a encore quelques finitions à faire pour que cela soit parfait !

  17. xtaf il y a 6 années 

    Bonjour, depuis 2007, je ne recommande plus personne d'acheter chez Pixmania. J'avais passer une commande en decembre 2007 et j'ai galéré pour les recevoir. Il a fallu que je leur menace en voulant faire appel à l'association des consommateurs. Pour moi c'est une societe qui n'est pas du tout serieuse. Il,fallait juste faire un tour sur les forums pour voir la reputation de Pixmania. Cf : http://www.ciao.fr/Pixmania__1015507
    Cordialement

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