Savoir gérer la e-réputation de sa marque !

Usinenouvelle.com a récemment publié un article très complet sur la problématique de la e-réputation.

La é-réputation a été l’un des sujets chauds de 2009 et continuera à l’être en 2010. « Avec l’essor du web 2.0, chaque internaute est un client potentiel mais aussi un danger en puissance. Sur les 200 millions de messages publiés chaque année en France, 20 millions véhiculent des opinions sur des produits ou des personnes. Fragilisées, les entreprises mettent en place des dispositifs pour mieux contrôler leur image, avec l’aide de spécialistes de l’e-réputation, nouveaux gardes du corps de ces personnes morales ».

Mais au fait, c’est quoi la e-réputation ?

« L’e-réputation est l’image que les internautes se font d’une marque ou d’une personne. Cette notoriété numérique façonne l’identité d’une marque, la différenciant de ses concurrents, note Camille Alloing sur son site. Afin de mesurer l’e-réputation d’une marque (…) la mise en place d’une veille des conversations est nécessaire. (…) Le management de l’e-réputation passe par le choix d’une stratégie de contenu et de communication efficace ainsi que par le mise en place d’actions visant à optimiser la présence sur le web. (…) Une marque doit prouver son engagement dans la relation établie avec les internautes afin d’asseoir sa crédibilité et éviter tout départ de rumeur ».

Un capital fragile à protéger :

« Un consommateur insatisfait, un produit défectueux, une erreur de prix, une politique sociale ou industrielle inadaptée, une volonté de nuire à une marque et ce sont des millions d’internautes qui en sont informés en temps réel. La diffusion d’un communiqué apaisant ou l’intervention d’un service après-vente, aussi efficace soit-il, ne saurait suffire à redresser les torts. Le moindre mot ancré profondément dans la Toile est diffusé instantanément et peut ruiner en quelques fractions de secondes des années d’efforts ».

Je vous laisse lire la suite sur Usinenouvelle.com, vous y apprendrez notamment :

• Les méthodes pour mesurer son e-réputation
• Comment prendre part à la conversation et défendre sa e-réputation lorsque cette dernière est en danger
• Comment entretenir son image en temps réel et comment optimiser son référencement

En fin d’article, la présentation « Gestion et valorisation de sa e-réputation » par ConseilsMarketing.fr. Vous y trouverez en slide 8 une illustration kinoa !

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L’état d’Internet en une image !

Qui sont les internautes ?  Quels sont les usages sur le Net ? Comment évoluent-ils ? Très belle infographie en provenance de Focus sur l’état du Net.

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Les secrets marketing des applications iPhone qui cartonnent !

Avec plus de 150 000 applications proposées sur l’AppStore d’Apple, il n’est pas évident  pour les marques qui proposent leur application de la rendre visible.

Apple ne propose en effet aucun « kit marketing » qui pourrait être exploitable pour faire émerger son application du lot.

Vendre son application iPhone demande donc un dosage réussi entre un bon prix, une bonne communication et un bon timing.

FaberNovel s’est penché sur le sujet et a tenté de percer le secret des applications iPhone qui cartonnent.

A partir de l’étude des cas RATP Lite et RATP Premium, applications destinées à fournir aux parisiens l’information voyageur officielle de la RATP, faberNovel s’est livré à des analyses statistiques poussées pour tenter d’identifier les 4Ps de l’App Store.

On y apprend notamment  que :

• Un passage dans le Top des apps est souvent lié à une accélération forte et ponctuelle des ventes.
• A partir de 0,79 euros, la version Lite est à 50 % téléchargée afin de tester l’application avant son achat définitif. Ce pourcentage augmente logiquement avec le prix de l’application.
• La publicité sur une application gratuite peut générer un CA aussi important que celui lié à la vente d’une application payante.
• Le poids à ne pas dépasser pour une application est 10 Mo.

Je vous laisse prendre connaissance de la présentation si vous vous intéressez au sujet.

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Apple l’archétype d’une marque détestable ?

A l’heure du 2.0, de l’empowered consumer et des médias sociaux, nous attendons d’une marque qu’elle soit au minimum transparente et ouverte.

Apple semble pourtant totalement dénuée de ces valeurs.

On ne peut pas dire en effet qu’Apple fasse preuve de beaucoup de transparence. En témoigne la fameuse histoire durant laquelle Apple avait tenté d’acheter le silence d’une Britannique, dont l’iPod avait explosé. Apple aurait proposé à la fillette, propriétaire du balladeur, et à son papa de rembourser l’appareil à une condition : qu’ils signent une clause de confidentialité pour ne pas que l’affaire s’ébruite !! C’est bien évidemment une posture totalement irresponsable et ridicule, digne des pratiques du siècle dernier.

Le culte du secret qui entoure chaque nouveau produit avant sa mise sur le marché est une technique marketing bien rodée chez Apple mais diablement risquée. Risquée parce qu’elle impose à Apple d’innover et de surprendre quasiment à chaque sortie de produit. Elle fait naître des espérances qu’il ne faut pas décevoir. Ce « marketing de la rumeur » montre aujourd’hui ses limites avec l’iPad qui avait suscité plus de buzz et spéculations que l’iPhone avant sa sortie. Le produit se montrant finalement un peu en dessous des espérances, l’iPad a rapidement généré un buzz négatif sur le Web.

Au chapitre de l’ouverture, Apple ne fait pas mieux. Plus que l’apparente gratuité, c’est essentiellement parce que le consommateur souhaite ne pas se sentir pieds et mains liés par un fournisseur, que l’open source a connu le succès qu’on lui connaît. C’est aussi cette forme d’ouverture qui a permis à l’open source de croître rapidement et d’innover grâce notamment à la co-production. Au delà de la sphère purement informatique, les marques tendent de plus en plus à adopter un posture « ouverte ». On voit aujourd’hui par exemple des marques recommander des concurrents pour un produit qu’elles proposent mais qu’elles n’ont plus en stock ! Apple persiste par contre à vous obliger à « consommer » Apple. Le système d’exploitation Mac OS ne fonctionne que sur les ordinateurs Mac (sur ce point rien n’a changé depuis 1976) et l’iPhone ou l’iPod vous obligeront à passer par iTunes. C’est d’ailleurs amusant de remarquer que les principales améliorations apportées à la dernière version de l’iPhone 3G S ont été copiées sur des « applications pirates » proposées sur la version jailbreakée de l’iPhone. Finalement le jealbreak s’est imposé comme une forme d’ouverture imposée à Apple par le consommateur.

L’ouverture s’exprime également sur les médias sociaux, où les marques osent désormais (enfin !) répondre et converser d’égales à égales avec leurs consommateurs. Bien qu’Apple fasse l’objet d’un buzz phénoménal sur ces médias sociaux, la marque n’y prend jamais la parole en direct. Elle utilise toujours les bonnes veilles méthodes « Top – Down ». Le dernier keynote n’était d’ailleurs pas retransmis en direct sur le Web via une application telle que facebook connect.

Alors bien sûr, l’entreprise fait l’objet d’un véritable culte qu’elle a su construire avec des produits absolument remarquables et innovants et un guide ultra charismatique en la personne de Steve Jobs entrepreneur de génie et visionnaire hors pair. C’est une marque qui a su se faire désirer et qui a su transformer ses clients en véritables fans (« si vous n’êtes pas Apple addict, vous ne pouvez pas comprendre » vous diront les véritables adeptes de la marque).

Bien évidemment Apple n’a rien de détestable, mais elle a tout de même un côté agaçant dans la mesure où elle est quasiment la seule grande marque à avoir conservé cette posture archaïque qui consiste à se positionner au dessus du consommateur et non à ses « côtés ».

Combien de temps pourra t-elle tenir ainsi ?

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Quels sont les usages des Internautes américains sur le Web ?

Il y a quelques jours à peine je publiais une infographie sur le concept d’engagement marketing : « L’engagement marketing : les 5 formes d’interaction possibles entre un internaute et une marque« .

Je vous propose aujourd’hui une illustration en provenance de Forrester qui montre quels sont les usages des internautes adultes américains sur le Net.

Cette infographie est en fait une mise à jour de celle publiée en avril 2007. Nous noterons l’apparition d’une nouvelle catégorie : « les conversationalists« . Il s’agit des personnes qui publient un tweet une fois par semaine au moins ou mettent à jour leurs statuts sur leurs réseaux sociaux tel que Facebook.

Les chiffres sont très intéressants pour ceux qui veulent mieux appréhender l’activité « sociale » des internautes sur le Web. De plus ils complètent parfaitement notre illustration sur l’engagement marketing.

Via

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